ワタミの宅食がAI技術で顧客対応を迅速化！自動判定システム導入の背景と効果

ワタミの宅食がAI技術で顧客対応を迅速化！

最近、株式会社AI Shiftの発表によると、「ワタミの宅食」において音声AIエージェント「AI Worker VoiceAgent」の導入が行われました。これにより、電話対応の業務が自動化され、特にCM放映後に増える問い合わせに対して効率的な対応が可能となります。

導入の背景

「ワタミの宅食」は特に高齢者を中心とした利用者が多い食事宅配サービスです。しかし、テレビCM放映後には注文や問い合わせの電話が集中し、コールセンターの業務負担が増加するという課題がありました。特に、CM放映後のあふれ呼に対しては、一時的に人員を増やす必要があるなど、運営面での負担が大きな問題となっていました。また、繁忙時間帯や営業時間外には電話対応が困難になる場合もあり、その結果として注文機会の損失も危惧されました。

さらに、注文を受けるには地域ごとに定められたお届けエリアを確認する必要があり、これまでオペレーターによる再架電で対応していましたが、自動化には不安が残りました。こうした課題を解決するために、ワタミでは「AI Worker VoiceAgent」を導入し、スマートな対応システムを整備しました。

導入理由と特長

ワタミが「AI Worker VoiceAgent」を選んだ理由は、特に住所特定機能と電話番号や氏名の認識精度が高かったからです。このAIシステムは、ZENRIN Maps APIと連携して、郵便番号から自動的にお届け可能エリアを判断することが可能です。これにより、正確なエリア判定が可能になり、顧客への案内内容を状況に応じて切り替えることもできます。

実際の活用方法

現在、AI Worker VoiceAgentは「ワタミの宅食」に関する注文や問い合わせの一次受付を行っています。電話を掛けてきた顧客に対し、まず郵便番号を聞き、お届け可能なエリアかどうかを判断します。もし可能な場合には、必要な氏名や電話番号などの情報をそのままヒアリングし、別のダイヤルを案内することも。これにより、効率的な顧客対応が実現されています。

導入効果

「AI Worker VoiceAgent」の導入により、郵便番号からお届け可否を自動判定するシステムが整い、オペレーターの負担が軽減されました。なんと判定精度は94%に達し、これまで対応できなかった電話にも応対可能となりました。これにより、問い合わせ機会の損失も防ぐことができ、顧客体験が向上しています。