顧客体験向上に挑む東京電力エナジーパートナー！SprocketでCX改善を実現

電力自由化によって競争が激化する中、東京電力エナジーパートナー株式会社は顧客体験（CX）向上を重要な課題として捉え、デジタルを活用した顧客接点強化を進めてきました。従来のプッシュ型配信では、顧客への情報が届きにくいという課題がありました。また、契約者向け会員サイト「くらしTEPCO web」では、顧客一人ひとりに最適な情報を提供したいというニーズがありました。

これらの課題解決のために、同社はCX改善プラットフォーム「Sprocket」を導入しました。Sprocketは、顧客行動を分析し、顧客一人ひとりに最適な情報を提供することで、より良い顧客体験を生み出すためのツールです。

Sprocket導入後、東京電力エナジーパートナーは、顧客行動履歴に基づいたメッセージの出し分けや、会員サイトログイン後のページ情報に応じた情報提供など、複数の施策を実施しました。その結果、解約率の低下や付帯サービスの契約増加など、目に見える成果を上げることができました。

具体的には、引越しを検討している顧客に対して、適切なタイミングで最適なサービス案内を行うことで、解約率を約2％削減しました。また、「くらしTEPCO web」にログインしている顧客に対して、契約状況に応じたガスプランや太陽光プランなどの提案を行うことで、ガス契約で0.1％、太陽光契約で8.3％、エコキュート契約で0.1％の改善が見られました。

さらに、会員サイト登録時や登録内容変更時にメールマガジンのオプトインを誘導する仕組みを取り入れたことで、オプトイン率を9.2％向上させることができました。

東京電力エナジーパートナーは、Sprocketのアンケート機能を活用してゼロパーティデータの収集も開始しました。将来的には、アンケートで得られた顧客の付帯サービスに関する認知状況に基づいて、より効果的なマーケティング施策を展開していく予定です。

同社の平松翔氏は、「Sprocket導入により、複数の施策で成果を上げることができており、顧客一人ひとりに最適なチャネルでコミュニケーションを図ることで、長期的な顧客エンゲージメントを目指したい」と語っています。

東京電力エナジーパートナーは、Sprocketを活用することで、顧客体験を向上させ、顧客満足度を高めることで、顧客との長期的な関係構築を目指しています。