株式会社エクレクトとIntercomがAI活用で提携を発表 – カスタマーサポート進化の一翼を担う

株式会社エクレクトとIntercom、AIソリューション分野でアライアンス契約を締結

2023年、株式会社エクレクトと米国カリフォルニア州に本社を置くIntercom, Inc.がAIソリューションに関するパートナーシップ契約を締結しました。この提携により、エクレクトの豊富な経験とIntercomのAI製品を組み合わせ、エンタープライズおよび中堅企業への支援体制を強化し、カスタマーサポートの領域におけるAI活用を促進します。

カスタマーサポートの課題とAI活用の必要性

近年、多くの企業がAI技術を取り入れる中で、カスタマーサポートにおいても迅速かつ正確な回答を求められるようになりました。しかし、問い合わせの増加や対応プロセスの複雑化により、従来の有人対応では限界が見えてきています。この状況に対処するために、AIの導入は急務となっています。

IntercomのAIエージェント「Fin」の特徴

Intercomが提供するAIエージェント「Fin」は、企業が持つヘルプセンターやサポートドキュメントを活用し、顧客からの問い合わせに即時かつ一貫した回答を提供することを目指しています。具体的な特徴は以下の通りです：
1. 即時回答：顧客の問い合わせに対して、AIが瞬時に回答ができるため、レスポンスが飛躍的に向上します。
2. 自動エスカレーション：AIで解決できないケースは、適切なオペレーターへエスカレーションし、サポートの質を維持します。
3. マルチチャネル対応：Webやアプリ、メールなど、さまざまなチャネルに対応しており、企業の既存のサポートフローに組み込みやすく設計されています。
4. Zendeskとの連携：「Fin for Zendesk」によって、既存のZendesk環境を活かしつつ、AIエージェントを導入することが可能です。

エクレクトの役割と今後の展望

エクレクトは、CX（顧客体験）やEX（従業員体験）領域に特化したソリューションを提供しており、800社を超える企業に対して導入支援を行ってきました。今回の提携により、エクレクトの導入・運用支援の知見をもとに、企業がAI技術を活用したカスタマーサポートを確実に進化させる体制を整えます。

エクレクト代表の辻本真大は、「企業のカスタマーサポートは今、AIファーストの時代を迎えています。しかし、AIを導入するだけでは本当の価値は生まれません。私たちの支援で、AI活用の確かな道筋を示していきます」と述べています。この取り組みは、企業の持続可能な成長に寄与することが期待されています。

両社のビジョン

Intercomの日本パートナーシップマネージャーである大槻夏音氏は、「エクレクトとの提携を歓迎し、お客さまにはシームレスにAIカスタマーサービスを提供していきます。私たちは業務生産性と顧客体験の両面を重視し、支援を続けていきます」と期待を寄せています。両社の戦略的連携は、日本のカスタマーサポートを次のレベルへ押し上げることでしょう。