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資生堂がカスタマーハラスメント対策の新方針を策定

資生堂グループは、2024年12月2日に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を発表しました。この方針は、社員一人ひとりが安心して働ける環境を確保することが、消費者との信頼関係を深化させる一助となると考えられています。この基本方針には、カスタマーハラスメントの定義、具体的な言動例、対応の基本姿勢が明文化されています。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントは、厚生労働省が提供する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に次のように定義されています：お客さま等からのクレームや言動の中で、その内容の妥当性から見て、要求を実現する方法や態度が社会常識に照らして不適切で、それによって社員の就業環境が損なわれる場合を指します。

具体的な言動例

資生堂はカスタマーハラスメントの該当例として以下を挙げています：
1. 妥当性を欠く要求：商品やサービスに何の過失もない場合や、要求自体が資生堂の商品・サービスと無関係な場合。
2. 不相当な手段や態度：身体的攻撃、精神的攻撃、継続的・執拗な行動、差別的発言など。特に、悪質と判断される行動に対しては、警察への通報や法的措置も検討されます。

基本姿勢

お客さまからの申し出に対しては誠実に対応するものの、カスタマーハラスメントに該当する要求や言動があった場合には、その対応を中断またはお断りする可能性があります。理性的な話し合いを通じ、問題解決を図る方針ですが、悪質な行為には毅然とした対応が求められます。

社内対応の強化

今回策定された基本方針は、社員に対する啓発を強化する狙いもあり、資生堂は以下の取り組みを行うとしています：

• - 企業の姿勢を明確化し、社員への周知を進める。
• - 正しい知識と意識の醸成を図る。
• - カスタマーハラスメントが発生した際の相談・対応体制を整える。

この新方針は、社員の安全を守るだけでなく、企業と顧客とのより良い関係構築につながると期待されており、これからの資生堂グループの姿勢が注目されています。

関連リンク

サードペディア百科事典: 資生堂 カスタマーハラスメント 基本方針

Wiki3: 資生堂 カスタマーハラスメント 基本方針