文京区が実践型サービスデザイン研修を導入し行政サービス改善を目指す

東京都文京区の新たな取り組み

東京都文京区では、2024年8月から2025年3月にかけて、大日本印刷株式会社（DNP）との共同で職員向けの実践型「サービスデザイン」研修を実施します。この研修では、住民と職員の双方が抱える課題を解決することを目指しており、特に外国人留学生の収入申告に関するサービスの向上に取り組むことが挙げられています。多くの住民が抱える行政サービスの負担を軽減し、質の高いサービスを提供するために、職員自らが主体的に解決策を見出すことが必要とされています。

研修の背景と目的

行政サービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）が求められる中、従来のシステム導入や外部委託の方法では問題の解決が難しいとされています。この研修は、職員がサービスの在り方を見直し、自ら現場で実践していくことを重視しています。住民のニーズに基づいた「デザイン思考」と短期間での改善プロセスを取り入れる「アジャイル」手法を組み合わせ、職員が自ら公共サービスを改善する機会を創出し、DX人材の育成にも力を入れる狙いがあります。

実践型「サービスデザイン」研修の実施内容

実際に研修が行われる中では、さまざまな実践的な活動が行われます。たとえば、外国人留学生に対する国民健康保険料の申告支援が一つの課題として取り上げられています。窓口での問い合わせが急増し、長時間待たされる問題が浮上しています。その真の課題として、外国人留学生が住民税の申告について十分に理解していないことがわかってきました。これを解決するために、留学生が日本語の理解を深め、必要な情報を能動的に得られるようにSMSで通知を送る取り組みが提案されています。

研修による成果と展望

この研修を通じて創出されたアイデアや計画は、2025年8月以降に実務に反映される予定です。文京区の職員が、サービスデザインの重要性を実感し、実践していくことで、行政サービスの質が向上し、住民にとってもより便利なサービスが提供されることが期待されています。DNPは引き続き、自治体のデジタルトランスフォーメーションを支援し、職員の自立したマインドの形成を促進します。私たちは、住民ニーズに迅速に応える新たな価値の創造に向けて、これからも努力を続けていく所存です。

まとめ

文京区のこの取り組みは、自治体の新たなサービス提供の形を切り開く試みといえます。DNPとともに進める実践型「サービスデザイン」研修は、ただ単に技術的な問題解決にとどまらず、実務における成功体験を積み重ね、職員自らが変革を推進していくことを目指しています。将来的には、他の自治体へのモデルケースとしても展開できる可能性を秘めています。