住信SBIネット銀行、生成AI導入で電話サービスを革新！

住信SBIネット銀行、生成AIを活用した電話体験の向上

住信SBIネット銀行株式会社（以下、住信SBIネット銀行）は、2025年6月27日から「生成AI」を駆使したバーチャルアシスタントによる自動応答サービスを拡大することを発表しました。この新しい取り組みは、顧客に対するサービスの向上を目指しており、特に電話での利用体験を新たな段階に引き上げるものです。

生成AIによる電話自動応答の導入

2024年8月には、住信SBIネット銀行のカスタマーセンターに対話型AIプラットフォーム「Kore.ai XO Platform」を利用したバーチャルアシスタントが導入されました。この仕組みによって、顧客は過去の待ち時間を大幅に短縮できるようになり、さらにカスタマーセンターの営業時間外でも自動応答を利用することが可能になりました。これにより、顧客からは非常に好評の声があがっており、今回のさらなる拡大につながったのです。

利便性を向上させる「オートコール」機能

また、住信SBIネット銀行は新たに「オートコール」機能を導入する予定です。これは、顧客が事前に希望する日時を指定することで、自動的に電話をかけてくれるサービスです。これにより、顧客は忙しい時間を有効活用できるようになり、よりスムーズにサービスを受けることができます。この「オートコール」のサービスは2024年7月から始まる予定です。

バーチャルアシスタントの流れ

バーチャルアシスタントを通じての利用は、以下のような流れで行われます。
1. 顧客がカスタマーセンターに電話をかけます。
2. バーチャルアシスタントが自動的に対話形式で応答します。
- Kore.aiの技術を用いて、顧客の要望を理解し、適切な案内を行います。
- 携帯電話の場合、メッセージサービスを使用してウェブサイトのURLを送信する機能も備えています。
3. もしオペレーターの対応が必要な場合は、すぐにカスタマーセンターのオペレーターへと繋げます。

このシステムにより、顧客は無駄な待ち時間を省き、迅速かつ効率的にサービスを受けることができます。