AIエージェント活用の効果
2025-01-29 11:50:53

自律型AIエージェント導入の成果と顧客満足度向上の実績

自律型AIエージェント導入の効果と今後の展望



GMOメディア株式会社は、自社開発の自律型AIエージェントを導入し、業務の効率化を実現しました。導入からたった一年半で、問い合わせ件数を70,000件以上削減し、業務工数は68%以上も削減されたというのです。この結果、顧客満足度も12.5ポイントの向上を果たしました。

新たなニーズへの対応



近年、顧客からの問い合わせが急増し、その内容もますます多様化しています。限られた人員でこれらの問い合わせに対応することは困難で、遅延や負担の偏りが問題視されていました。そこで、GMOメディアは2023年7月に大規模言語モデル(LLM)を活用した会話型AIを導入。しかし、従来のAIでは、管理画面からの情報取得が限られ、効果的な回答が難しい状況でした。

自律型AIエージェントの誕生



この課題を解決するため、AIが問い合わせを理解し、必要な情報を自動で取得、さらにアクションも自律的に選択できるAIエージェントを開発しました。この自律型AIエージェントは、管理画面との連携や情報更新も可能なため、幅広い問い合わせに対応できるのです。

主な特徴


  • - 広範囲な回答:管理画面から必要な情報を取得し、けられる対応の幅が広がりました。
  • - 情報更新の実施:AIが直接管理画面内の情報を更新できる機能。
  • - 高精度な回答:LLMを複数使用することで、高精度な確認を行い、質の高い回答を実現しています。
  • - 柔軟な対応力:顧客との対話を通じて、最適な情報提供を行います。
  • - 迅速な改善プロセス:自社開発のため、迅速に精度を向上させることが可能です。

成果と今後の展望



自律型AIエージェントの導入後、2023年7月から2024年12月にかけての約1年半で、前年度に比べて業務工数の68%以上の削減が実現しました。その結果、顧客満足度も大きく向上し、質の高いサービスが提供されるようになりました。

今後、GMOメディアはAIエージェントの精度向上を続け、他のサービスへの展開を進め、さらに業務の効率化を図る方針です。この取り組みによって、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズになり、顧客理解を深めることで、持続可能な成長を実現することを目指しています。

会社情報



GMOメディア株式会社は東京都に拠点を置く、インターネット関連の企業です。メディア事業を中心にプログラミング教育ポータル「コエテコ byGMO」や美容医療情報の「キレイパス byGMO」など、多彩なサービスを提供しています。また、ポイントサイトの構築やアフィリエイトサービスを通じて、パートナーの収益化をサポートしています。

自律型AIエージェントの導入は、今後の業務の根幹に大きな影響を与えると考えられ、GMOメディアが業界においてさらなる競争力を持つための重要な鍵となるでしょう。


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会社情報

会社名
GMOインターネットグループ
住所
東京都渋谷区桜丘町26-1セルリアンタワー
電話番号
03-5456-2555

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