カスタマーサクセス成功の鍵を握るKPIとヘルススコアの分析結果

1. はじめに

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が実施した「2025年カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」では、カスタマーサクセスの効果に関する重要な知見が明らかになりました。今回の調査では、特にKPI（重要業績評価指標）とヘルススコアの連携が、カスタマーサクセス施策の成功にどのように寄与しているかがクローズアップされました。全社的な管理体制と部門ごとの運用、どちらが効果的なのか、その実態に迫ります。

2. これまでの調査結果

本調査は、毎回異なる視点からカスタマーサクセスの実態を分析しています。これまでの結果としては、AIの導入状況や、タッチモデルによる施策の効果、サクセスロードマップによる新規顧客獲得の成功などが挙げられます。それぞれの調査結果が、カスタマーサクセス施策の進展に寄与しています。

3. KPIとヘルススコアの重要性

今回の調査では、特にKPIとヘルススコアの結びつきが注目されています。効果実感層は、KPIが顧客の長期的関係構築に直結する指標として「アップセル率」を重視していることが分かります。これに対して、効果未実感層では、明確な指標設定が不足しており、施策の方向性が不明瞭な状況です。これが、実際の成果に大きな差をもたらしている要因と考えられます。

4. 企業の管理体制について

調査に基づくと、全社での情報管理と部門における柔軟な対応を組み合わせたハイブリッドな管理体制が求められています。全社一元管理により、データに基づくプロアクティブな対応が可能となり、解約リスクへも早期に対応できるメリットがあります。一方、部門ごとの管理は現場の特性を生かすため、具体的なニーズに即した進捗管理がしやすくなっています。

5. ヘルススコアの活用状況

効果実感層では、ログイン数やユーザー数といった行動データを基にしたヘルススコアの活用が顕著で、顧客の行動をリアルタイムで把握するための道具として機能しています。これとは対照的に、効果未実感層はヘルススコアの活用が不足しており、解約リスクの検知も手薄な状況です。

6. ソフトウェアと外部リソースの活用状況

ソフトウェアや外部専門家の協力が、カスタマーサクセス施策においても重要であることがわかりました。特に、社内における専門家の知見を取り入れることで、顧客理解が深まり、データ駆動型の施策が展開される傾向があります。

7. まとめ

今回の調査結果は、カスタマーサクセスの施策を更に進化させるための貴重なデータとなります。企業は、全社的な情報管理と現場での柔軟な対応を両立させた体制を整備することで、より一層の成果を期待できるでしょう。まだ導入が進んでいない指標やツールを見直し、KPIやヘルススコアを基にした戦略的な運用を行うことが求められています。また、継続的なデータ分析とそれに基づいた施策の見直しが、今後のカスタマーサクセス成功の鍵となるでしょう。

今後も、バーチャレクスはカスタマーサクセスの実態を追い続け、この分野における知見を深めていきます。