BIZTELとDr.Telが連携しコールセンター管理の新時代へ

コールセンター業務の未来を切り拓く連携

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を展開する株式会社リンクは、同じく東京都港区に本社を構える株式会社スタジアムが提供する品質管理自動化ソリューション「Dr.Tel」とのシステム連携を開始しました。この連携により、コールセンターにおける応対品質管理が一新されることが期待されています。

「BIZTEL」とは

リンクが展開する「BIZTEL」は、誰でも手軽に使えるクラウド型のCTIシステムで、様々な業界の企業に導入されています。例えば、金融や製薬、ITなどの大手企業を含む約2,000社以上がこのシステムを利用し、クリアな通話品質と安定したシステム、高水準のセキュリティを誇ります。また、生成AIによる通話内容の要約、自動判定が可能なカスハラ（カスタマー・ハラスメント）機能、ボイスボットとの連携など、多様な機能を備え、電話業務の自動化や効率化を実現しています。

Dr.Telの機能

一方、スタジアムが提供する「Dr.Tel」は、通話録音データを解析し、AIを活用して応対品質を評価します。通話内容の詳細な評価や改善フィードバックが可能であり、感情解析や非言語的な要素も考慮されるため、単なるスコアリングを超えた多角的かつ具体的な評価が実現します。顧客ごとに柔軟に評価基準を設定できるため、企業は自社の文化や方針に沿った評価を行うことができます。

システム連携のメリット

今回の連携により、BIZTELで取得した通話録音データが自動的にDr.Telに連携されるため、管理者やスーパーバイザーは通話録音データの選定にかかる時間を大幅に削減できます。また、AIを利用することで評価が統一され、オペレーターに対するフィードバックもより具体的で効果的になります。このように、応対品質評価の流れが自動化され、業務が効率化されることになります。

こうしたシステム連携は、これまで属人化やリソース不足によって生じた品質改善の機会を逃すことなく、持続的な品質向上を推進するものです。また、通話録音データの解析条件を事前に設定することで、コストを抑えながら公平な評価が可能になります。

今後の展望

リンクとスタジアムは、この連携を基礎にさらなるパートナーシップを深め、コールセンターの応対品質管理における新しい価値を提供していく予定です。

企業の紹介

株式会社スタジアムはAI技術を駆使し、営業活動や顧客サポート業務を支援するソリューションを提供しています。「Dr.Tel」を中心に展開し、データの活用を通じて企業の成果向上を目指しています。一方、株式会社リンクは8年連続で国内シェア第1位を誇る「BIZTEL」を提供し、さまざまなITサービスを展開しています。