宿泊業界に迫るカスタマーハラスメントの実態と対策状況を探る

株式会社ダイブグループが実施した「カスタマーハラスメントに関する実態調査」の結果が示す通り、宿泊施設におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題は非常に深刻です。調査によると、過去1〜3年間でカスハラを受けた施設は54.7%にも上ります。一方で、法令に基づく対策が完了している施設はわずか19.3%。これでは業界全体が顧客からの攻撃に対処できないと言えます。

調査の背景

調査は、全国の宿泊業界を対象に行われ、その背景には2026年10月1日に施行されるカスハラ対策の義務化があります。宿泊業は、お客さまと従業員が密接に接触するため、ハラスメントのリスクが高い業態です。特に宿泊業や飲食業では、カスハラの相談が他の業種に比べて46.4%と高い割合を占めています。この状況を受け、ダイブグループは実態を明らかにするために調査を実施しました。

調査結果の詳細

カスハラの頻度と内容

調査の結果、カスハラを経験した宿泊施設の約70%が「半年に1回程度」以上の頻度で何某かの形での攻撃が行われています。具体的な内容を見てみると、「暴言や怒鳴るなどの威嚇的言動」が66.7%と最も多く、次いで「過度なクレームの繰り返し」が63.8%という結果が出ました。また、金銭や過剰なサービスの要求も48.6%と高い割合を示しています。

対策準備状況

一方、厚生労働省の指針に基づく6項目の対策がすべて整った施設はわずか19.3%。「一部対応・未着手」が58.3%を占め、多くの施設が法令施行までに準備が整っていない状況です。最大の障害となっているのは「人手不足」と「ノウハウ不足」で、応じた施設の43.2%がこの人手不足を挙げています。そのため、業界団体への期待が高まっており、特に他施設の成功事例の共有が求められています。