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IVR（自動音声応答システム）の導入実態と課題

背景

IVR（自動音声応答システム）は、企業のカスタマーサポートやコンタクトセンターにおいて、業務効率化を目指して導入が進んでいます。しかし、その一方で、ユーザーが途中で離脱する問題や不満が増加している状況があります。この現象を解明するために、Foonz株式会社は、企業のカスタマーサポートに関する実態調査を行いました。

調査概要

2025年10月6日から7日の間に実施されたこの調査は、1,005人の企業担当者を対象としています。調査結果からは、IVRの導入状況やその課題が明らかになりました。

IVRの導入状況

全体の約80%の企業がIVRを導入していると回答しており、主な目的は「営業時間外の自動対応」と「オペレーターの負荷軽減」とされています。この結果から、IVRは業務効率化の観点から着実に浸透していることがわかります。

最大の課題

しかし、IVRに関連する課題も浮き彫りになりました。調査結果によると、「ユーザーが途中で離脱しやすい」という声が最も多く上がっており、メニュー階層の複雑さやユーザー満足度の低下が指摘されています。特に、8割以上の企業がIVRによるユーザー離脱の問題を抱えていることが明らかになりました。

ユーザーの不満

さらに具体的な不満としては、「長時間待たされること」や「機械的な案内にストレスを感じる」といった意見が多数。これらの問題は、IVRの設計そのものに起因する部分が大きく、ユーザー体験を損なう要因となっています。

改善の必要性

企業側でも、発生したユーザー離脱に対しての認識は強く、改善が急務であることが認識されています。ただし、実際の改善施策においては、ほとんどの企業が受け身の姿勢に留まっているという実情も見えています。

未来への展望

このような課題に対して、AI自動応答との連携が重要視されています。AIの活用により、より柔軟な対応が可能になり、顧客体験の向上が期待されています。IVRの今後の進化においては、単なる業務効率化にとどまらず、ユーザー体験を最優先に再構築することが求められています。

まとめ

IVRシステムは、業務効率化を図るための重要なツールですが、ユーザーが快適に使用できるように設計されることが今後の課題です。企業は、ユーザー視点での改善を進めることで、より良い顧客体験を提供していく必要があります。

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