顧客体験向上と業務効率化を実現する、D-CUBICの革新的コンタクトセンターサービス

顧客体験向上と業務効率化を実現するD-CUBICの革新的コンタクトセンターサービス

近年、顧客は電話やメールの前に、FAQサイトやチャットボットで問題解決を試みるのが一般的です。しかし、多くの企業はこれらのツールを導入しても、コンタクトセンターの業務負担軽減に繋がっていないのが現状です。

株式会社ディー・キュービック（以下、D-CUBIC）は、この課題を解決するため、顧客からの情報をナレッジとして蓄積・活用し、自己解決率向上を支援する新たなコンタクトセンターサービスを提供開始しました。

なぜコンタクトセンターの業務量は減らないのか？

既存のFAQサイトやチャットボットは、効果的に情報が整理・共有されていないケースが多く、顧客が求める情報にたどり着けない、または情報が古くて役に立たないといった問題があります。そのため、顧客は結局コンタクトセンターに問い合わせせざるを得ないのです。

D-CUBICのソリューション

D-CUBICは、顧客対応で得られたあらゆる情報をナレッジとして体系的に蓄積・管理するシステムを構築しました。問い合わせ内容だけでなく、解決までの過程、使用したツール、参照した資料なども含めた網羅的な情報管理が特徴です。

このナレッジベースは、コンタクトセンタースタッフがいつでも検索・参照可能。既存のナレッジで解決できた場合も、その情報を新たなナレッジとして追加することで、データベースは常に最新の状態に保たれます。

実証実験による成果

社内手続きに関する問い合わせを対象とした実証実験では、3ヶ月で問い合わせ件数を50%、12ヶ月後には85%削減という顕著な成果を上げました。これは、ナレッジの蓄積と共有による自己解決率の向上を明確に示すものです。

D-CUBICのナレッジマネジメント

D-CUBICでは、ナレッジを「顧客対応時にもたらされるすべての情報と経験」と定義しています。これは、単なるQ&Aにとどまらず、顧客の利用状況、解決手段、参照資料など、あらゆる情報を網羅的に含みます。

このナレッジを構造化・蓄積することで、ニーズの高い情報を抽出し、FAQサイトやチャットボットなどに反映。自己解決率の向上を促進し、さらにその利用状況を新たなナレッジとして蓄積するサイクルを構築しています。

サービスによる効果

このサービスによって、以下の効果が期待できます。

問題解決の迅速化による顧客ロイヤルティ向上
対応品質の均一化
繁閑や事業規模の変化への柔軟な対応
製品・サービスに対するフィードバックの質とスピード向上

今後の展望

D-CUBICは、コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントを強化し、FAQサイトやチャットボットの導入・運用からコンサルティングまで、包括的なサービスを提供していきます。顧客の自己解決率向上と有人対応の必要性の低減を目指し、クライアント企業と共に未来を創造していきます。

D-CUBICについて

1979年創業のD-CUBICは、長年にわたりコンタクトセンターサービスを提供してきた実績を持つ企業です。近年ではAIと有人対応を組み合わせた「AIクラーク」や、バックオフィス業務効率化を支援するBPOサービスなども展開し、2023年2月には経済産業省のDX認定事業者にも認定されています。顧客体験の向上に貢献する企業として、今後も更なる成長が期待されます。