東北電力がHelpfeelを導入し顧客サポートを効率化、入電量20％減

東北電力がHelpfeelを導入し顧客サポートを効率化

東北電力株式会社が株式会社Helpfeelの自己解決AI「Helpfeel」を導入したことで、顧客サポートの効率化を実現しました。この取り組みは、電力市場における競争が激化する中で、顧客体験の向上を目指すものです。導入からわずか10か月で、顧客からの問い合わせ入電量が約20％削減され、カスタマーセンターの応答率も大幅に改善されました。

導入の背景

電力小売の全面自由化から10年が経過し、東北電力も変化する市場に対応する必要に迫られていました。特に、引越しシーズンで問い合わせが増加する3月には、電話での対応が集中し「つながりにくさ」が問題となっていました。東北電力では従来、高品質な電話対応に重きを置いていたため、自社のFAQやWeb上での自己解決環境が整備されていなかったのです。

Web環境の刷新

この状況を打破するため、東北電力はFAQの刷新を決定し、Helpfeelを導入しました。このAIは、誤解を招きがちな検索用語の混乱を解消し、ユーザーが求める情報を的確に予測して提示できます。具体的には、利用者が持つ多様な質問に対して最適な回答を提供することができ、その結果、月間の閲覧数が16万PVに達しました。