トビラシステムズがRe:lation導入で業務効率化を実現！

導入事例：トビラシステムズの成功

概要

近年、特殊詐欺やフィッシング詐欺が社会問題となっており、それに対抗する技術やサービスが求められています。そんな中、トビラシステムズ株式会社は、法人向けサービスを展開する中で、業務の効率化と顧客対応の質向上を図るために、株式会社インゲージの提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入しました。
今回の記事では、トビラシステムズの導入背景やその成果を詳しくご紹介します。

導入の背景

トビラシステムズは、月間1500万人以上が利用する迷惑情報フィルタサービスを駆使して、特殊詐欺対策に取り組んでいます。しかし、組織の拡大に伴って、法人からの問い合わせ対応が増加。この際に直面したのが、「管理のブラックボックス化」と「対応漏れ」のリスクでした。
汎用メールソフトを使用した共有アドレスによる管理では、オペレーターがどの案件に対して誰がどれだけ対応しているのかが分からず、全体像が見えにくい状況だったのです。結果として、一部の重要な問い合わせが取りこぼされる危険性が高まっていました。
こうした課題を克服し、対応の透明性を確保することが急務でした。

選定の決め手

トビラシステムズは、複数のツールを比較・検討した結果、「Re:lation」を導入することに決めました。その決め手は以下の三つに集約されます。

1. アラート機能でKPI達成をサポート
「メール返信1時間以内」という厳格なルールを守るために、Re:lationの「45分経過で警告表示」機能が大きなポイントとなりました。

2. 未対応案件の自動復帰機能
返信待ちの案件は一定時間経過後に自動で「未対応」に戻るため、対応漏れを防ぐ仕組みが整っています。

3. 直感的なユーザーインターフェース
オペレーターにとって使い易い操作性が評価され、導入時の教育コストも抑えられることがポイントでした。

導入後の成果

「Re:lation」を導入した後、これまでの不透明な管理体制は劇的に改善されました。近藤高行氏（営業企画部 CS課長）は次のように述べています。
「以前はカオスな状態だったが、今では案件が可視化され、1時間以内の返信と取りこぼしゼロを確保できた。データの可視化により、オペレーターは自発的に改善サイクルを作り出し、お客様の自己解決も促進。これが結果的に電話問い合わせの削減にもつながっています。」