リモートサポートの未来は？画面共有で解決！ユーザーとサポート担当者の双方から熱い視線が集まる理由

画面共有で解決！リモートサポートの進化が加速する理由とは？

近年、業務のDX化が進むにつれて、カスタマーサポートも従来の電話や対面から、インターネットを介したリモートサポートへと大きく変化しています。ユーザーが抱える問題を、サービス提供者が画面共有やビデオ通話を通じて直接確認し、迅速かつ的確な解決を図るリモートサポートは、時間短縮とコスト削減という点でも大きなメリットをもたらします。しかし、導入にあたり「自社に合ったツールが見つからない」「セキュリティ面が不安」といった声も耳にするのではないでしょうか。

RSUPPORT株式会社が実施した「カスタマーサポートの実態に関する調査」では、リモートサポートを受けた経験者と提供経験者から興味深い結果が明らかになりました。

調査結果から見えてきた、リモートサポートへの期待と課題

調査では、従来の電話やチャットのみのサポートに比べて、リモートサポートの方が高い満足度を得ていることが判明しました。

ユーザーにとって、リモートサポートは「来店や対面の時間を削減できる」「的確なサポートを受けられる」「迅速に問題が解決できる」などのメリットを実感できるようです。一方で、サポートの質、手軽さ、そしてセキュリティ面への懸念も、依然として存在することがわかりました。

特に、サポート担当者側からは、電話やチャットのみではユーザーの意図を汲み取ることが難しく、完璧なサポートを提供できているのか不安を感じているという声も上がっています。

しかし、ユーザーとサポート担当者の双方から「リモートで端末画面を直接見ながらサポート可能なツール」への期待は非常に高く、約9割がその利用を希望しているという結果が出ました。これは、画面共有によって、ユーザーの状況をより深く理解し、的確なサポートを提供できる可能性を感じていることを示しています。

リモートサポートの未来を拓く、RemoteCall

「カスタマーサポートの実態に関する調査」を実施したRSUPPORT株式会社は、どこでも、何でも、簡単に遠隔サポートできるソリューション「RemoteCall」を提供しています。RemoteCallは、お客様のPCやモバイルにリモートで接続し、デバイスの画面や現場の状況を直接見ながら問題解決を支援します。

RemoteCallの主な特徴

安全なセキュリティ対策: 厳格なセキュリティポリシーのもと、グローバルクラウドサービスを利用することで、お客様の情報を安全に保護します。
簡単接続: インストール不要で、Webブラウザからスピーディーに接続できます。PCでもスマホでも、すぐに遠隔サポートを開始できます。
世界中どこでもスムーズな接続: 世界各地に中継サーバーを構築し、サーバー二重化により安定性と性能を向上させています。
ネットワーク変更にも自動対応: PCネットワークの一次的な中継やモバイルネットワークの変更にも自動で再接続します。
充実した機能: 専用Agentを利用すれば、より専門的なサポートを提供できます。

RemoteCall導入による効果

ROI向上: 出張や顧客訪問にかかる時間や費用を削減し、利益率を改善できます。
顧客満足度向上: 操作が簡単で、迅速な問題解決が可能になるため、お客様からの評価が高まります。
業務集中度向上: すぐに接続でき、便利な機能を活用できるため、オペレーターの業務集中力もアップします。

導入方式

クラウド(ASP)方式: 必要なライセンス数を年単位で契約して利用する方式。別途サーバ構築が不要で、すぐに安全なRemoteCallのクラウドサーバを利用できます。
オンプレミス方式: ライセンス期間に制限はありません。既存のシステム環境に合わせて、カスタマイズでハードウェアを構築して利用します。

まとめ

ユーザーとサポート担当者の双方から、画面共有によるリモートサポートへの期待は高まっています。RemoteCallは、セキュリティ対策、簡単接続、世界中どこでもスムーズな接続など、数々の機能を備え、リモートサポートの課題を解決するソリューションとして注目されています。

リモートサポートの未来は、画面共有によってさらに進化し、ユーザーとサポート担当者の双方にとってより便利で快適なものになると期待されます。