SBIいきいき少短が導入するAIエージェント型ボイスボットの魅力

SBIいきいき少短のAIエージェント型ボイスボット導入

最近、SBIいきいき少額短期保険株式会社（以下、SBIいきいき少短）が新たに導入した「AIエージェント型ボイスボット」が話題になっています。このボイスボットは、モビルス株式会社が開発したもので、生成AIを活用し、顧客一人ひとりに寄り添った自然で柔軟な対話を実現します。特にシニア世代の利用者にとって、ストレスの少ない応対が大きな魅力です。

ボイスボットの背景と利便性

SBIいきいき少短は、シニア世代を主な対象とした死亡保険や医療保険、介護保険などを提供する企業です。コールセンターでは、電話での問い合わせが多く、特にデジタル操作に不安を感じるシニア層からの需要が高まっています。従来のボイスボットでは、顧客の話すスピードや言い回しに対応できない場合があり、ストレスが生じることが多くありました。

「AIエージェント型ボイスボット」は、個々の顧客に合わせた柔軟な対応を可能にし、これまでのボットとは一線を画しています。曖昧な質問にも適切に応じて、必要な情報を確実に聞き出すことができます。その結果、顧客の質問が途中で途切れることもなく、ストレスフリーな問い合わせ体験が実現されています。

実証実験の成果と導入背景

モビルスとSBIいきいき少短は、2025年6月に実施したボイスボットの実証実験で、ボイスボットによる受付完了率が70%を超えるという驚異的な結果を出しました。音声確認を行う際の手間も大幅に削減され、コールバック率は63%も減少しました。これらの成果は、顧客の満足度向上や業務の効率化に大きく寄与しています。

背景には、世代別のデジタル利用率の違いが挙げられます。総務省の調査によると、60代以上のデジタル格差が顕著な中、企業は多様な窓口での対応が求められています。SBIいきいき少短は、シニア世代のニーズに応えるため、電話窓口の改善が急務でした。このプロジェクトは、ただの技術導入ではなく、顧客一人ひとりに寄り添う新しいコミュニケーションの形を模索するものでした。

AIエージェント型ボイスボットの特徴

「AIエージェント型ボイスボット」は、以下のような特性を持っています：

1. 自然な対話: 顧客の話し方や応答に配慮し、まるで人が話しているかのような自然な口調で応対します。
2. 曖昧な問い合わせ対応: 自然な会話の中で顧客の意図を深掘りし、適切な情報を聞き出します。
3. 手続きの簡素化: 手続きに必要な複数の情報を一度に聞き取ることで、顧客とオペレーターの手間を省きます。

これらの特徴により、顧客が快適に対応を受けられるだけでなく、オペレーターの業務負担も軽減されています。

まとめ

SBIいきいき少短が導入する「AIエージェント型ボイスボット」は、顧客の特性に寄り添った自然な対話を提供することで、シニア世代の課題を解決しています。今後、デジタル技術の進化に伴い、顧客対応の質がさらに向上することが期待されます。

この取り組みは、単なる業務効率化にとどまらず、人とAIの共存を実現し、次世代コンタクトセンターの方向性を示しています。SBIいきいき少短は、今後も顧客一人ひとりに丁寧に寄り添ったサービスを展開し、さらなるデジタル化を進めることでしょう。