AI技術でカスタマーハラスメント対策を強化する教育プログラム始動

カスタマーハラスメント問題の深刻化

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻な社会問題として浮上しています。サービス業に従事する多くの人々が、顧客からの不当な要求や言動に直面しています。実際、最近の調査によれば、サービス業に従事する方々の46.8%が過去2年以内にカスハラの被害を経験しており、その中の半数以上が心身に持続的な悪影響を感じたという指摘もあります。こうした背景を受け、対策の必要性が高まっています。

実証実験の概要

この度、富士通株式会社、学校法人東洋大学、そして一般社団法人ココロバランス研究所の3者は、カスタマーハラスメントへの対応力を高めるための新たな取り組みとして、「カスタマーハラスメント対応教育プログラム」の実証実験を開始することを発表しました。2024年12月3日から2025年3月31日までの期間、実際にコールセンターで働くオペレーターを対象に、AI技術と心理学の知見を活用した教育プログラムの開発が行われます。

プログラムの特徴

このプログラムでは、富士通の生成AI技術と行動変容支援技術に加え、東洋大学の犯罪心理学の知見を融合し、カスタマーハラスメント体験AIツールを開発していきます。特に注目すべきは、体験者がAIアバターとインタラクティブに対話しながらフィードバックを得られる機能が新たに組み込まれる点です。この機能により、体験者は自己のカスハラ対応力を向上させるための明確な行動を見出すことができるようになります。

教育効果の評価

また、ココロバランス研究所が開発する新しい心理尺度によって、教育の効果を定量的に評価することも目指しています。この評価指標は、顧客対応力やストレスマネジメント能力を測定し、具体的にどれほどの向上が見られたかを科学的に示すものです。こうした取り組みを通じて、適切なカスハラへの対応を習得し、実際の業務に役立てることが期待されています。

今後の展望

3者は、実証実験を通じて蓄積されるデータと体験者のフィードバックを基に、プログラムのさらなる改善を進めていきます。最終的には、2025年度に本プログラムを実用化し、顧客対応業務に従事する方々が心理的な負担を軽減しながら、安心して働ける環境づくりに貢献することを目指しています。

専門家の見解

富士通の山田亜紀子所長は、「デジタルテクノロジーと社会科学の知識を融合させ、企業がカスハラに対処する手助けをしていきたい」と語っています。また、東洋大学の桐生正幸学部長は、「このプログラムの開発がカスハラ問題に対する大きな一歩となることを期待しています」と述べています。さらに、ココロバランス研究所の島田恭子代表理事も、「このプログラムが従業員の心の健康を守る一助となれば嬉しい」とコメントしました。