感謝を力に変える！auじぶん銀行とGRATICAの成功物語

はじめに

最近、企業の内部文化を活性化させるための取り組みが注目を集めています。その中でも、感謝の気持ちを可視化し、社内コミュニケーションを活性化する「GRATICA」というクラウド型サンクスカードが、auじぶん銀行の顧客サポート部門（CS本部）で導入され、多くの成果を上げています。ここでは、この取り組みの背景や成果について詳しく解説します。

背景

auじぶん銀行のCS本部は、「CS企画部」と「お客さまセンター」で構成されており、顧客体験の向上に貢献しています。毎月10万件を超えるお問い合わせに対応する中、顧客の期待に応えることが求められています。こうした中、同銀行は「ES（エンゲージメント・サティスファクション）なくしてCSなし」という考えに基づき、社員が互いに感謝の気持ちを表現できる仕組みを整えることにしました。

実際、電話応対が中心となる現場では、日常業務の中で感謝の気持ちを伝える機会が減少しがちです。多様なメンバーが在籍する環境下で、個々の貢献を見える形で評価し、感謝を伝えることができる仕組みが求められました。

GRATICAの導入

GRATICAは、社内の感謝の気持ちを可視化するためのオンラインサンクスカードです。このツールの導入にあたっては、以下のような理由が挙げられました。：

- 多様なカードの選択肢: 感謝を伝えたい相手の気持ちに合わせてカードを選ぶことができる。
- 簡単な操作性: 誰でも簡単に使用できるため、気軽に感謝のメッセージを送ることが可能です。
- ポイント・ギフト機能: メンバーへのインセンティブとしても使用できるため、より積極的に活用されます。

これらの要素が選定の決め手となり、GRATICAがES向上の一環として導入されることが決まりました。

導入後の成果

GRATICAの導入後、職場の雰囲気は大きく改善されました。以下のような成果が見られました：
1. 感謝の文化の定着: 感謝を伝えること自体が楽しい体験として育まれ、職場全体に前向きな雰囲気が広がりました。
2. コミュニケーションの活性化: 小さな気遣いや助け合いに対する感謝の表現が増え、職場でのコミュニケーションがより活発になりました。
3. モチベーション向上: 感謝のやりとりが活性化し、メンバーのモチベーションや業績向上に大きく寄与しました。

この施策は、派遣社員を含むすべてのメンバーにおいて、正のフィードバックを増やす効果を持つことが確認されました。

経営者の声

auじぶん銀行の代表者は次のように述べています。「『ありがとう』という言葉はシンプルながら、職場の雰囲気や人間関係に良い影響を与えています。GRATICAを通じて感謝の文化が根付き、業務効率やチームワークにも好循環をもたらしています。」この声からも、感謝の力がいかに重要であるかを伺い知ることができます。