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カスハラ対策は準備が鍵

カスハラ（カスタマーハラスメント）対策は、企業にとって不可欠な課題です。法律が施行されてからでは手遅れになることが多いため、事前の準備と対応策が重要です。2023年に設立された一般社団法人クレア人財育英協会が示す指針素案には、企業が実施すべき具体的なアクションが明記されています。本日はその内容を詳しく解説します。

企業におけるカスハラ対策の必要性

近年、顧客からの不適切な要求や暴言が増え、従業員がその影響を受けるケースが増加しています。カスハラによって職場環境が悪化すれば、従業員のモチベーションが下がり、結果的に企業の生産性にも影響を与えかねません。したがって、適切な対策を講じておくことが求められています。

整備すべき具体策

1. 規程の整備

カスハラ防止のためには、まず社内でのルールを明確にする必要があります。具体的には、カスハラに関する基本的な考え方を示す規程を整備し、従業員が遵守すべき事項を明確にします。

2. 対応フローの明確化

カスハラが発生した際の対応方法を含むフローを作成し、従業員全員がその内容を認識できるようにすると良いでしょう。これにより、万が一の際に迅速かつ適切に対応できる体制を整えることが可能です。

3. 相談窓口の設置

従業員が安心して相談できる窓口を設けることも重要なポイントです。カスハラを受けた場合、どこに相談すればよいのかが明示されていることで、従業員は心の負担を軽減できるでしょう。

実務ポイントの整理

カスハラ対策を行うにあたって、いくつかの実務的なポイントも重要です。以下にその一部を示します。

• - 顧客対応マニュアルの具体化：どのような場合にどのように対応するか、具体的なシナリオを作成しておくことが望ましいです。
• - 適切な報告ルートの設計：カスハラが発生した際に報告すべきルートを整備し、すぐに上司や関係者に情報を伝達できる体制を構築します。
• - 録音・録画の取り扱いの注意点：顧客とのやり取りを記録する場合、法的な観点から注意が必要です。
• - 警察や弁護士との連携：今回はどのタイミングで警察や弁護士に連絡すべきか、基準を設けておきます。

セミナー情報

2026年3月7日には、一般社団法人クレア人財育英協会が主催するセミナーが開催されます。報道関係者やメディア向けに、カスハラ対策の具体的な実施方法について解説されます。興味がある方はぜひ参加してみてください。

まとめ

カスハラ対策は企業にとって待ったなしの課題です。事前の準備と対応策を整え、従業員が安心して働ける環境を作り上げることが、企業としての責任ともいえます。今からできることを一つ一つ進めていくことが、企業のリスクを軽減し、より良い職場環境の実現につながります。

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