返品体験の最適化でECサイト利用者の価値を向上するmix.tokyoの取り組み

返品体験の革新：mix.tokyoが描く新たなECの未来

1. 販売後の体験が求められる時代への対応

近年、EC市場の競争が激化する中、顧客との持続的な関係構築や顧客生涯価値（LTV）の向上がますます重要な経営課題となっています。商品購入時の体験にとどまらず、配送や返品、交換、お問い合わせへの対応など、購入後の体験を最適化することが企業の成長の鍵を握るようになってきています。

特に返品やキャンセルのプロセスは、顧客が不安や不満を感じやすい場面です。その一方で、これに適切に応えることができれば、顧客との信頼関係を築く貴重な機会にもなります。

2. mix.tokyoの背景と課題

TSIが運営する「mix.tokyo」は、50以上のブランドを展開するアパレルのECプラットフォームです。TSIは、複数のブランドサイトの統合を進める中で、返品やキャンセルの対応における業務負荷が増加し、ブランドごとに異なる運用ルールが課題となっていました。

従来、返品やキャンセルに対しては、メールや電話での手作業による対応が中心で、特に営業時間外にキャンセルリクエストが多く発生していたため、顧客利便性と業務効率をどう改善するかが喫緊の課題です。

3. Recustomerの導入とその効果

この問題に対処するため、mix.tokyoは購入後の体験をただの業務対応とせず、顧客との関係構築につなげる重要な接点として再考しました。そこで、Recustomerを導入し、返品キャンセルプロセスを大幅に改善しました。

3.1. LTVの向上

結果として、返品経験者のLTVは通常購入者と比べて約3.7倍、キャンセル経験者のLTVは約2倍に達しました。返品のしやすさが顧客の安心感を生み、その安心がリピート利用やブランドへの信頼を高めたと分析されています。

3.2. 自動化による業務効率化

キャンセル対応の約90％を自動化したことにより、もはや手作業での対応は必要なくなり、顧客は24時間いつでも手続きを完了できるようになりました。この効率化により、待ち時間が削減され、さらに一貫した案内によって顧客は手続きを理解しやすくなりました。

3.3. 返品処理のスムーズ化

また、返品申請の約82%が自動で受け付けられ、以前は多くのやり取りが必要だったケースも効率的に処理できるようになりました。この結果、業務の質が向上し、サポート部門はより付加価値に富んだ業務にシフトすることができました。

4. 新たな購入体験と今後の展望

「mix.tokyo」は今後、得られた返品・交換データを活用し、商品開発やサイズ設計、ECサイトの改善に役立てる方針です。また、蓄積されたビジネスボイス（VOC）をもとに、顧客にとってより快適な購入体験を実現していく計画です。

Recustomerは、返品や交換、キャンセルを含む購入後の体験の最適化を通じて、EC事業者のLTV向上だけでなく、顧客ロイヤルティの向上も支援していくでしょう。

詳細な事例については、こちらのリンクをご覧ください。