トランスコスモスが大和コネクト証券のデジタル化を推進する取り組み

トランスコスモスによる大和コネクト証券のデジタルチャネル高度化

トランスコスモスが、大和コネクト証券のカスタマーサポート業務において、デジタルチャネルの高度化に寄与しています。この取り組みでは、カスタマーサポートの質を高めるために、AIチャットやFAQの設計が行われました。特に注目すべきは、有人対応とAIチャットを組み合わせたハイブリッド型サポートが導入され、顧客の自己解決率が向上したことです。その成果を支えるシステムには、株式会社Prozが開発した「ProzAnswers」が活用されています。

今回は、トランスコスモスが実施したAIチャット導入の具体的な流れや結果についてご紹介します。

質の向上を実現したAIチャットの導入

大和コネクト証券は最近、口座開設やログインに関する問い合わせが急増しています。このようなニーズに応えるために、トランスコスモスはAIチャットを通じて、有人チャットオペレーターの負担を軽減する施策を講じました。

AIチャットの導入に際して、トランスコスモスはこれまでの有人チャットから得た問い合わせ情報を分析し、顧客が陥りやすいつまずきポイントを把握。それを基にFAQを更新し、さらにAIチャットシステムにも反映しました。これにより、顧客は自分で問題を解決する機会が増え、サポートの迅速化が実現しました。もしAIチャットで解決できない問題が発生した場合でも、スムーズに有人対応に移行できる体制が整えられています。

短期間でのシステム設計による効率化

大和コネクト証券、トランスコスモス、Prozの三者が密に連携を取り、要件の整理や運用設計、UI/UX・AI設計を行った結果、わずか1.5カ月でのシステム設計が可能となりました。Proz Answersを通じて自動応答やFAQの自動生成が実現されたことにより、顧客からの問い合わせに対する情報提供の質は向上し、有人対応の件数も減少しました。

さらなる顧客体験の向上を目指して

トランスコスモスは今後も、運用データや顧客からのフィードバックを基にした継続的な改善に取り組みます。これにより、大和コネクト証券の顧客体験（CX）向上や業務の効率化を実現し、さらなるサービスの充実が期待されます。

Proz Answersの概要

「Proz Answers」は、株式会社Prozが提供するエンタープライズ向けのナレッジマネジメントおよび問い合わせ対応プラットフォームです。このサービスは、FAQやチャットなどの問い合わせチャネルを統一的に管理でき、ユーザーが問題を自己解決する率を高めることに寄与します。東京都世田谷区を基盤とする株式会社Prozは、コンタクトセンター向けのノンボイスプラットフォームの開発・販売を行っており、AI技術とFAQツールを融合させ、業務の効率化を実現しています。

トランスコスモスは、1966年に設立以来、顧客企業の競争力を高めるため、技術力と人材を融合させたサービスを提供してきました。現在ではアジアを中心とした36カ国でオペレーショナル・エクセレンスを追求し、グローバルEC市場にも対応した一貫したサービスを展開しています。今後もデジタル技術を駆使して顧客企業の変革をサポートし続けることが求められています。