星野リゾートの宿泊予約センター、生成AIで顧客対応力を強化

星野リゾートの宿泊予約センターに生成AI導入

星野リゾートは、長野県軽井沢町に本社を構え、全国及び海外に72の宿泊施設を展開する一大リゾートチェーンとして知られています。その星野リゾートが全施設の宿泊予約センターに、カスタマーサポートのエンパワーメントを目指すカラクリ株式会社の「KARAKURI assist」を導入したことが発表されました。この取り組みは、顧客対応力の向上や業務の効率化、さらには新人スタッフの早期戦力化を狙ったものです。

導入の背景

星野リゾートの宿泊予約センターでは、ロケーションの拡大に伴い顧客満足度を向上させるための業務改善が求められていました。特に電話対応やWeb予約ページへのAIチャットボットの導入などには注力してきたものの、電子メール業務では属人的で非効率的な状況が続いていました。薬用マニュアルや返信用テンプレートは5,000件以上も蓄積されており、新人オペレーターが必要な情報を効率良く探し出すことは非常に困難でした。

このような業務の非効率さを打破し、人材育成を加速させるため、星野リゾートは「KARAKURI assist」を導入するに至りました。このシステムは、生成AIを利用し、テンプレートの検索や自動返信などのタスクを効率化します。

KARAKURI assistの活用方法

この新しいシステムでは、具体的にどのような取り組みが行われるのでしょうか。まず、宿泊予約センターにおいては、メール対応の業務が主に3つのポイントで強化されます。

1. 簡素化されたテンプレート検索機能: これにより、新人オペレーターが5,000件以上のテンプレートからスムーズに情報を引き出せるようになり、早期に業務デビューを果たすことが可能になりました。

2. 生成AIによる自動返信作成: 「KARAKURI assist」は、特定の顧客からのメールに対してAIがドラフトを作成する機能を搭載しています。これにより、オペレーターが既存の社内ナレッジを使って、迅速かつ適切な返信ができるようになります。

3. 新人オペレーターの育成の加速: 導入された新システムにより、新人は早い段階で現場デビューが可能となり、実務での経験を積むことができます。これにより、新人の成長速度が加速していると報告されています。

コメント: プロジェクトマネージャーの鈴木氏

このプロジェクトを取り仕切るマーケティンググループの鈴木貴大氏は、KARAKURI assistが将来的に宿泊予約センターの業務品質向上とスピードの維持に寄与することを期待しています。特に顧客の期待を超えるサービスを提供するために必要なツールであるとし、さらには適切なタイミングで人間味溢れる対応を加えていきたいと語っています。

「私たちのビジョンは、お客様の要望に即応し、それ以上のサービスを提供することです。KARAKURI assistはそのための時間を確保してくれる、非常に重要なツールとなるでしょう。」

まとめ

星野リゾートは、今後も顧客サービスを向上させるための新たなテクノロジー導入を積極的に進めていく姿勢を見せています。生成AIの導入により、業務効率が向上し、さらに満足度の高いサービス提供が期待されます。旅をより楽しくするためのこの新たな取り組みが、業界全体にどのような影響を与えるのか注目が集まります。