阪急電鉄が生成AIチャットボットを本格導入！運行サポートの新たな時代が到来

阪急電鉄×生成AIチャットボットの導入

株式会社neoAIが阪急電鉄と共同で開発した生成AIチャットボットが、鉄道の顧客対応に新たな可能性をもたらしています。この取り組みは、1日約164万人の乗客が利用する阪急電鉄の公式ウェブサイトでスタートしました。従来のFAQ型では難しかった複雑な質問にも迅速かつ柔軟に対応できるシステムが実現されました。

背景と目的

鉄道業界は人手不足が深刻な問題になっています。そのため、顧客対応の品質を維持しつつ、持続可能な運営体制を構築することが求められています。阪急電鉄ではこれまで、人手で作成したFAQに基づくチャットボットを使用していましたが、予測できない質問には対応ができず、FAQの更新にも多くの手間がかかっていました。これを解決するために、neoAIはLLM（大規模言語モデル）の進歩を活用し、新たな顧客対応のアーキテクチャを構築する試みを始めました。

実施内容と成果

このプロジェクトでは、neoAIが構築した日本語RAG（Retrieval-Augmented Generation）の回答品質評価ベンチマーク「J-RAGBench」を活用し、鉄道業界における顧客のニーズに合った高品質な回答を目指しました。

顧客体験を向上

新しいAIチャットボットは、お客様に誤った情報を提供しないためのガードレール設計が施されています。また、多様な質問にも柔軟に応じられるシステムを構築。以前のFAQ型チャットボットでは不可能だった、多様な質問に対する応答が可能になりました。

情報の鮮度の維持

AIが利用する情報基盤の構築にあたっては、阪急電鉄の公式ウェブサイトの情報を基礎に、RAGの検索精度を考慮した設計を採用。これにより、FAQの手動更新が不要になり、常に最新の情報に基づいた回答が可能となりました。

運用の効率化

AIが意図を自動的に分類し、回答の信頼度を判断することで、改善が必要な回答の優先順位付けが効率的に行えるようになりました。これにより、人間のオペレーターはモニタリングと判断に専念できる体制が整っています。

精度向上の継続

このチャットボットはneoAI Chatのプラットフォーム上に構築されており、最新のAIモデルとの連携が容易です。技術の進化に伴って、さらに精度を向上させることが見込まれています。

今後の展望

今後、neoAIと阪急電鉄は生成AI技術を継続的に進化させ、お客様の対応レベルをさらに高めていく計画です。また、バスやタクシーといった二次交通サービスへの応用も視野に入れて取り組んでいくとしています。

neoAIについて

株式会社neoAIは、東京大学松尾研究室から生まれたスタートアップで、生成AIに特化したソリューションを提供しています。経営におけるAIの実装に力を入れ、社会にフィットするAI技術の実現を目指しています。

会社名: 株式会社neoAI
代表者: 代表取締役CEO 千葉駿介
所在地: 東京都千代田区神田須田町2-5 東京神田須田町ビル2階
URL: neoai.jp

鉄道業界において新たな風を吹き込むこのプロジェクトは、顧客にとっても嬉しい変化をもたらすことでしょう。今後の展開に目が離せません。