AI社員が企業の問い合わせ対応を進化させる新たな手法を提供

株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』は、2026年7月より新たに導入したAI機能「AI社員」が、楽天市場やYahoo!ショッピング、LINEなど、実に9種類の問い合わせ窓口で自動応対を開始しました。これにより、国内のECモールを含む各種チャネルでの顧客問い合わせに、1つのAIが横断的に対応することが可能となります。この新機能は、特にEC事業者にとって重要な根本的な問題の解決策として注目されています。

ECビジネスにおいては、問い合わせ窓口が年々増加していますが、その一方で人手不足問題が深刻化しており、特にセールや連休明けには、スタッフに過剰な負担がかかることが多いとされています。実際、EC事業者からは「問い合わせが集中した際に想定外の負担がかかる」、「定型文の問い合わせに対する応答が間に合わない」といった切実な声が寄せられています。これに対して『Re:lation』のAI社員は、24時間365日体制で問い合わせに応じることができるため、特定のスタッフに負担がかからず、業務の効率化が図れます。これにより、顧客への応対をスムーズに行え、本来注力すべき業務へのリソースを集中させることが可能になります。

同プラットフォームに組み込まれたAI社員の最大の特長は、各種窓口を一元化し、ひとつの受信箱で管理できる点にあります。一度設定を行うと、全てのチャネルで自動対応が即座に行われ、その問い合わせに対しAIが迅速にフィードバックする体制が構築されます。さらにAIは、これまで蓄積された過去の対応データを学習し、より的確な返答を行うためのナレッジを深めていきます。

これにより、従来の「よくある質問に答える」という役割から進化し、具体的な注文状況の確認や返品・変更手続きといった、より複雑なリクエストにまで対応できる仕組みが整います。例えば、顧客から「私の注文はどうなっていますか？」と問い合わせを受けた場合、AI社員は連携されたECシステムを参照し、即座に詳細な状況を報告することが可能です。また、在庫状況や配送先変更、キャンセルなどについても、AIがスムーズに手続きを完結させることができます。

この新しい業務オペレーションによって、『Re:lation』のAI社員が果たす役割は「答える」から「完結する」まで拡大しつつあり、顧客体験における重要性はさらに高まっています。これにより、企業はコスト削減や人員不足の悩みを解消し、高度な顧客サービスを実現できる手段として位置づけています。

執行役員CPOの館林秀和は「お客様への丁寧な問い合わせ対応がEC成長に欠かせず、その情報を迅速に手に入れる重要性は増す一方だ」と述べており、AI社員による問い合わせ解決の新たな未来を期待しています。顧客満足度向上のための取り組みとして、すべてのEC事業者に向けた大きな転機となることが予想されます。具体的な情報や実績に興味がある方は、公式サイトで詳細を確認することができます。今後も『Re:lation』は、様々なシステムとの連携を行い、より多くのEC現場で役立つ機能を拡充していく予定です。こうした進化を通じて、私たちの生活がいかに便利になるのか、期待が高まります。