KPMGコンサルティングが発表した2025-2026年の顧客体験調査結果

KPMGコンサルティング、顧客体験調査の結果を発表

KPMGコンサルティング株式会社は、日本の生活者を対象に行った「Customer Experience Excellence（CEE）調査」の結果をもとに、2025-2026年の顧客体験に関する重要なレポートを発表しました。企業やブランドが顧客満足を高めるために必要なトレンドや要素について詳しく分析し、結果をまとめました。

この調査は、KPMGが定義する優れた顧客体験を形成する6つの要素である「Six Pillars」から構成されています。これらの要素とは、パーソナライズ、誠実性、親密性、期待の充足、利便性、問題解決力の6つです。

調査内容の概要

KPMGによる今年で6回目となるこの調査では、日本国内260のブランドを対象に、顧客体験を評価した結果が示されました。218のブランドについて、顧客体験スコア（CEEスコア）に基づくランキングも発表され、顧客体験の変化やトレンドに迫ります。

注目の結果

1. 顧客体験の評価が改善傾向に

CEEスコアの全体平均は6.85となり、前回調査と比べて+0.06ポイントの改善が見られました。特に注目すべきは、利便性が最も高い評価を得た点です。以前の調査では誠実性がトップでしたが、今回の結果では利便性が顧客の期待に応えています。

2. 各要素のスコアが上昇

「問題解決力」以外のすべての要素が前年比でスコアを向上させ、特に「利便性」と「パーソナライズ」の成長が目立ちました。これは、顧客のニーズに応じたサービスが求められる傾向を反映しています。

3. トップブランドの強さ

今回の調査でトップ10にランクインしたブランドのうち7ブランドは前回も同じ位置に留まっており、顧客からの信頼を厚くしています。これにより、企業は外部の変化にも柔軟に対応し続けていることが明らかになりました。

4. 利便性と期待の充足

CEEスコアの高評価を得ているブランドは、利便性を前提条件としている一方で、「期待の充足」が競争優位性の鍵となることを示しています。期待を上回る体験価値を提供することで、他のブランドとの差別化が可能となります。

KPMGコンサルティングの顧客体験に関する調査は、顧客満足度の向上に向けた具体的な方策を示唆するものであり、今後の企業戦略に寄与するでしょう。

KPMGコンサルティングについて

KPMGコンサルティングは、戦略やビジネス変革、テクノロジーコンサルティングなどの分野で、企業の変革を支援する総合コンサルティングファームです。グローバルなネットワークを駆使し、高度な専門知識を持つコンサルタントが企業価値の向上に向けた伴走支援を行っています。

このレポートは詳細を含む全文をオンラインでダウンロード可能です。KPMGの顧客体験調査が、今後のビジネス戦略にどのように影響を与えるか注目されます。