AIロープレ導入でコンタクトセンターの新時代を切り開く株式会社ラストワンマイル

AIロープレ導入の意義とその影響

株式会社ラストワンマイル（本社：東京都豊島区）は、人とAIの顧客対応品質を統合管理するプラットフォームを提供するVideoTouch株式会社のAIロールプレイングシステム「AIロープレ」を導入した。この新たな試みは、ますます需要が高まる顧客サービスの質を向上させ、業務の効率化を実現するための重要なステップと位置付けられている。

導入の背景

ラストワンマイルは、日常生活に不可欠な電気、ガス、インターネット等のサービスを提供しており、24時間365日のサポート体制を整えた自社グループコンタクトセンターを運営している。これまでも高品質なサービスを提供してきたが、さらなる成長を見据え、AI技術を導入することで生産性を飛躍的に向上させることを目指している。

特に急増する需要に対応すべく、繁忙期である2月から3月にかけて、迅速かつ効果的なオペレーションを実現するために、AIロープレによる研修体制を強化する。

期待される効果

これまで、ラストワンマイルのコールセンターは「管理者1名に対してオペレーター10名」という構成で運用されていた。しかし、「AIロープレ」の導入により、1人の管理者が100名のオペレーターをマネジメントできる体制へと進化する。この大幅な業務改革は、スケーラビリティを向上させ、効率的なマネジメントを可能にする。

さらに、AIによる客観的な評価システムが導入されることで、オペレーターのスキルや練習量が可視化され、データに基づいたフィードバックが行われるようになる。このことはオペレーターのスキル向上を支援し、顧客満足度の向上に貢献するだろう。

AIロープレの特長

「AIロープレ」は、コンタクトセンターに特化したロールプレイングシステムである。このシステムを利用することで、オペレーターは待機時間を気にせず、いつでも練習を重ねることができる。さらに、AIがロールプレイの内容を評価することで、発言の良し悪しについて具体的かつ公正なフィードバックが得られ、従来の指導に比べて一貫性を持たせることができる。

VideoTouchの企業情報

VideoTouch株式会社は、顧客対応品質の向上を目指し、コンタクトセンター向けに特化したAIプラットフォームを提供している。「測る・鍛える・学ぶ」の3つのステップで、質の向上を図ることができるサービスを展開しており、企業数社とのパートナーシップが結ばれている。

全通話をAIが自動解析・評価することで、課題を可視化し、「AIロープレ」と連動したオンデマンド学習を通じて、再評価を行うプロセスが確立されている。これにより、エンタープライズ企業を中心に多くの導入実績をもとに、引き続き業界リーダーとしての地位を確立していくことが期待されている。