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AIと統計解析が促進する顧客体験の向上

株式会社インターネットイニシアティブ（IIJ）が、株式会社エモーションテックの生成AIと統計解析を組み合わせたVoC分析サービス「TopicScan」を導入した。これは顧客の声を的確に把握し、そのデータを基にサービス改善を図るための新しい取り組みだ。

「TopicScan」導入の背景

IIJのモバイルサービス事業本部では、サポートセンターへの問い合わせが増加しており、その内容を精緻に分析することで顧客体験（CX）を向上させたいというニーズが生まれていた。このような中、コールデータの音声をテキスト化し、その情報を整形・要約することで、問い合わせの要因や背景を解明することが求められていた。

「TopicScan」の導入は、音声データの精度向上に寄与し、顧客の問い合わせ内容を客観的に分析することで、快適なサービスの提供を目指すものである。このサービスの特筆すべき点は、音声データの整形や要約が高精度で行えることだ。これにより、より迅速な対応が可能になる。

導入後の成果と評価

「TopicScan」の導入によって、IIJはサービスサイトにおけるFAQの追加や改善に向けた施策を実施した。その結果、特定カテゴリの問い合わせ件数が約30％削減され、顧客体験の向上と業務の効率化が確認された。特に、ポジティブまたはネガティブな感情をデータとして示すレポートが功を奏し、スピーディな改善策の実行が可能となった。

この成果により、IIJが目指す「お困りごとのないサービス提供」が現実味を帯びてきている。「TopicScan」とは、ただのデータ分析ツールではなく、顧客体験の改善に寄与する重要なインフラとして機能している。

様々な声を施策に活かす

「TopicScan」は、テキストデータのアップロードだけで高度な分析を行える新世代のVoC分析サービスで、その特長として文脈ベースでトピックを抽出し、多言語の分析も容易に行える点が挙げられる。これは、顧客やユーザーから寄せられる様々な意見を的確に施策へと生かすために不可欠であり、特にSNSや口コミから得られるデータも含まれる。

株式会社エモーションテックは、CXマネジメントを支援するために、EmotionTech CXやTopicScanなど、様々なサービスを展開している。これにより、顧客体験を中心に据えた事業運営が促進され、顧客と企業の新たな関係性が築かれていく。

インターネットイニシアティブの将来

IIJは、1992年の設立以来、インターネット接続サービスを皮切りに、総合的なネットワークソリューションを提供してきた。また、個人向け通信サービス「IIJmio」など多岐にわなるサービスを展開している。今後も「TopicScan」を活用した顧客体験の改善を推進し、企業の成長に寄与していくことが期待されている。

まとめ

「TopicScan」は、AIと統計解析を駆使した高度なデータ分析を可能にし、顧客の声を理解するための強力な武器となる。この技術をもとに、企業は顧客体験をさらに向上させ、マーケットの変化に素早く対応することが求められている。「お困りごとのないサービス提供」を目指すIIJの取り組みから、今後の企業戦略にも注目が集まることだろう。

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