ジェネシスが従業員体験を変革するAIソリューションを発表

ジェネシスによる新しい従業員体験ソリューションの提案

企業にとって、従業員が顧客に最高の体験を提供できることが急務となっています。その中で、ジェネシスが発表した「Genesys Cloud EX」は、AI技術を活用した新たな従業員体験ソリューションです。このソリューションは、カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す企業にとって、重要な手助けとなるでしょう。

従業員の重要性が再認識される時代

多くの企業がリモートワークやハイブリッド型のワークモデルを導入する中、従業員体験の重要性が増しています。ジェネシスが実施した調査「The State of Customer Experience」によると、企業のリーダーたちは、ポジティブな従業員体験を確保することが今や最重要課題であると認識しています。しかしながら、依然として多くの企業はレガシーな管理体制に依存しており、最新のテクノロジーを取り入れていないことが問題視されています。調査によると、最新のクラウドベースのワークフォースエンゲージメント管理（WEM）ソリューションを利用している企業は、わずか52％にとどまっています。

Genesys Cloud EXの機能

Genesys Cloud EXは、ワークフォース管理や品質管理、パフォーマンス管理といった機能を一つのプラットフォームで提供します。このソリューションは、業界でのリーダーシップを誇るジェネシスのAI技術に基づいており、22件の特許と100以上の出願中の特許を保有しています。これにより、企業は従業員のエンゲージメントを促進し、業務効率を向上させることができます。

さらに、同ソリューションは「The Forrester Wave™」で最高得点を獲得しており、ワークフォースマネジメント、品質管理などで5つ星評価を受けています。

柔軟な導入が可能

Genesys Cloud EXは独立型のソリューションとして、または既存のコンタクトセンターインフラと連携して使用することができます。この柔軟性により、企業は従業員の体験を近代化し、業務フローを改善することができます。ジェネシスは、様々なパートナー企業との連携を通じて、スムーズなシステム統合を実現しました。

Etraveli Groupの成功事例

世界的なオンライン旅行会社であるEtraveli Groupは、Genesys Cloud EXを導入し、バックオフィスの従業員300人を管理する効果を確認しました。Gurpreet Sawhney氏は、従業員体験に焦点を当てたこのソリューションが目標達成を支援してくれると評価しています。

部門横断的なエンゲージメントの促進

このソリューションの導入により、企業はAIと自動化を活用し、品質管理ツールとパフォーマンス主導の学習を駆使して、リアルタイムで従業員の能力を向上させることが可能になります。音声やテキスト分析によって顧客の要望を正確に把握し、より適切な応答を提供することで、企業と顧客とのマッチングを強化します。

先見的な予測とスケジューリングの重要性

また、AIを活用したスケジューリングシステムにより、リソースを効率的に管理し、必要なタイミングで適切な従業員が顧客対応にあたることができるようになります。このように、Genesys Cloud EXは業務の効率化と従業員のエンゲージメントを同時に高めることができます。

ゲーミフィケーションの導入

さらに、パフォーマンス管理やゲーミフィケーションにより、従業員は仕事に目的を感じやすくなります。直感的なダッシュボードは、リアルタイムでのフィードバックを提供し、従業員が自身の成功を実感できるようサポートします。競争心が芽生えることで、チーム全体のモチベーションを向上させることができます。

まとめ

Omdiaのアナリストは、従業員体験の向上がビジネス全体の重要な課題であると指摘しています。Genesys Cloud EXのようなソリューションは、組織内の統合をサポートしながら、従業員中心の体験重視の環境を作るために欠かせない存在です。ビジネスの成功には、従業員が最大限に力を発揮できる環境を提供することが不可欠であり、これからの市場において勝ち残るための戦略となるでしょう。

詳しい情報はジェネシスの公式サイトでご確認ください。 Genesys Cloud EX