「店舗の現場接客DXサービス coco」提供の株式会社cocoが「第8回来店体験NPS® ベンチマークレポート」を公開

店舗の現場接客DXサービス「coco」を提供する株式会社cocoが、「第8回来店体験NPS® ベンチマークレポート」を公開

株式会社coco（本社：東京都渋谷区、代表取締役：高橋俊介）は、同社が提供する「店舗の現場接客DXサービス coco」の利用店舗における来店体験NPS®データを集計し、業界ごとの平均値を集計した「第8回来店体験NPS® ベンチマークレポート」を公開しました。

株式会社cocoは、ソフトウェアを中心に、累計約3500店舗の店舗集客・体験改善実績を持つ、店舗向けクラウドサービスを提供する企業です。近年、NPS®に対する関心の高まりを受け、本ベンチマークレポートを公開しました。今回の第8回では、回答データが豊富に集まった「自動車関連」「飲食」「スタジオ」「小売」「医療」など6業種について詳細な分析結果が発表されています。

NPS®が注目される背景

近年、店舗を中心としたサービス業では、事業成長との相関性が高いと言われているNPS®が、従来のCSに代わる「サービスの質」を測る重要な指標として注目を集めています。NPS®は、顧客満足度を測るだけでなく、顧客ロイヤルティや顧客エンゲージメントなどの重要な指標としても活用されています。

cocoの取り組み

株式会社cocoは、顧客フィードバックを簡単に取得できるクラウド型のデジタルアンケートシステムを提供しています。しかし、多くの店舗からは「自分たちのNPS®数値が業界平均と比べてどうなのか、判断しにくい」という声が寄せられていました。

そこで株式会社cocoは、累計3500店舗以上の支援実績と43万件以上のNPS®回答データに基づき、業種別のベンチマークとなる数値を公開することにしました。このデータは、各店舗が自社のサービスレベルを客観的に評価し、改善策を検討する上で役立ちます。

ベンチマークレポートの主な内容

今回のレポートでは、回答数が多い業種に絞って集計が行われました。その結果、スタジオが最も高いスコアを記録し、飲食がそれに続きました。

また、第7回からの変化が最も大きかったのは医療業界でした。顧客とスタッフのコミュニケーションの質、定期的なアンケートによるフィードバックの収集、顧客からのフィードバックを改善につなげる取り組みなどが、スコアに大きく影響していることがわかりました。

cocoの来店体験NPS®の計測方法

cocoの来店体験NPS®は、LINEを通じてアンケートが送信され、来店時に顧客が回答する形式となっています。このため、高い回答率を確保することができ、限られた顧客数でも十分なフィードバックを獲得することができます。ただし、店舗によって質問の文言やタイミングが異なるため、スコアに多少のばらつきが生じる可能性があります。

一般的なNPS®との比較

今回のレポートでは、従来のNPS®調査よりもスコアが高くなっていることが注目されています。株式会社cocoでは、その要因として以下のような理由を挙げています。

顧客ロイヤルティの高い店舗がcocoを利用している
来店直後にアンケートを実施することで、顧客の鮮明な体験に基づいた回答を得ている
リピーターが多く、元々ロイヤリティの高い顧客が多い

また、店舗では接客、空間、専門家によるサービス提供など、顧客体験を高める要素が一体となって提供されるため、非対面型のサービス業と比べてNPS®スコアが高くなる傾向があります。

今後の展望

株式会社cocoは、今後もサービスの改善を重ね、より正確で信頼性の高い数値を提供していくことを目指しています。

問い合わせ先

本レポートに関する詳細な情報については、下記の連絡先までお問い合わせください。

csteam (at) thecoco.jp

NPS®とは

NPS®は、顧客満足度を測るための調査手法です。顧客に「0～10点で表すとして、○○を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」というシンプルな質問を行い、顧客ロイヤルティを評価します。NPS®は、業績成長との相関性が高く、顧客志向の企業文化を育む上で非常に有効なツールとして活用されています。

cocoのサービスについて

「地域No.1のお店を作る接客強化プラットホーム coco」は、デジタルアンケート機能、Googleマップ口コミ獲得機能、顧客とのチャット機能など、様々な機能を提供しています。LINEやSMSを活用したコミュニケーションツールにより、店舗での導入が簡単に行えます。

株式会社cocoのミッション

株式会社cocoは、「顧客志向」を当たり前の価値観として、顧客満足度の高いサービスを提供する企業を支援することを目指しています。

会社概要

会社名：株式会社coco
設立年月：2013年1月
代表者：高橋俊介
所在地：東京都渋谷区円山町5番5号 Navi渋谷Ⅴ 3階
事業内容：インターネットサービスの開発・運営、各種コンサルティング業務
* URL：https://thecoco.jp