エージェント型AIの革新が顧客体験を変える可能性と課題

エージェント型AIがもたらす顧客体験革新の可能性

2025年10月7日、テラデータが発表した調査報告書によると、エージェント型AIが顧客体験（CX）を革新する可能性が高まっている一方で、企業はそれに対する準備不足という課題に直面していることが明らかになりました。調査は主に米国の大企業を対象に、AI導入の状況や期待されるROI、運用上の障害について多角的に分析されています。

調査の概要

調査対象は、米国の従業員100名以上で年間売上高5億ドルを超える企業のCレベルおよびAIリーダーで、500人以上が回答しました。対象業種には金融、製造、通信、ヘルスケアなどが含まれ、幅広い視点からエージェント型AIの導入状況が図られました。

調査結果のハイライト

- AIの浸透状況：企業の99％がAIを導入し、2/3は「6か月以内に成果が確認できる」と答えています。エージェント型AIを評価中の企業は85％に達し、その中で9％は導入を終えています。
- 投資意欲とROIの期待：75％以上の企業がエージェント型AIへの投資を増やす計画を持ち、CX施策においては100万ドル以上の収益またはコスト削減を見込んでいます。
- ガバナンスとデータ面での課題：93％がAIガバナンスにおける課題を抱えており、特にデータの正確性とセキュリティの確保が大きな懸念事項として挙げられました。

AI導入の背景

調査の結果、多くの企業が既にチャットボットやパーソナライズされたレコメンデーションなどの形でエージェント型AIを活用していますが、今後は顧客の行動予測や自動対応を一貫して行う全方位的AIエージェントの導入が進む見込みです。このようなAIの導入によって顧客体験の最適化が期待されています。

課題と不安の声

しかし、AI導入に対する懸念も根強く、法務部門やITセキュリティ部門の75％が懸念を示しています。特にガバナンスやデータ精度の問題、必要なスキルの獲得が課題として浮かび上がりました。実際、AIに必要なスキルを保有する企業はわずか13％で、社内トレーニングや外部人材の活用が急務とされています。

今後の展望

エージェント型AI導入の成功は、明確なガバナンスフレームワークの構築と、一貫したデータ供給体制、必要なスキルの獲得が鍵となるでしょう。また、迅速なROIを実現するためにも、企業はこれらの基盤強化を最優先事項として取り組む必要があります。

テラデータのデジタルマーケティング担当バイスプレジデントであるアディティ・アップパルは、企業がAIを受け入れる中で、エージェント型AIの導入には新たな難題が伴うと述べています。データに関する課題や信頼性の確保が求められる中で、多くの企業がエージェント型AIを活用してCX向上の実現を目指しています。

まとめ

この調査は、テラデータの依頼に基づき、B2Bリサーチ企業のニュートンXが実施しました。エージェント型AIの導入が進む中で、顧客体験の革新が求められる今、多くの企業が期待と共に課題にも直面していることが浮き彫りとなっています。改めて、企業はICTの普及に伴い、AI導入を一層慎重に進めていく必要があります。