コンタクトセンターCRMソフト「inspirX」、外部FAQシステム連携で業務効率化を実現

コンタクトセンターCRMソフト「inspirX」、外部FAQシステムとの連携で業務効率化を実現

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が提供するコンタクトセンターCRMソフト「inspirX」が、2024年11月5日に最新バージョン5.8の提供を開始しました。最新バージョンでは、外部/内部FAQとのAPI連携機能が追加され、顧客対応業務のさらなる効率化を実現しています。

特に注目すべきは、株式会社PKSHA CommunicationのFAQシステム「PKSHA FAQ」との標準連携機能です。この連携により、インスピーリの顧客応対画面から「PKSHA FAQ」に登録されたFAQを検索・閲覧することが可能になります。これにより、公開用FAQと内部FAQを統合し、顧客対応担当者は一画面で必要な情報を取得できるようになりました。

従来、iframe連携が主流でしたが、今回のAPI連携は初の試みです。API連携により、ユーザビリティとメンテナンス効率の大幅な向上が期待されています。

本ソリューションの利用で期待される効果

公開用・内部用FAQ双方のメンテナンス効率化
ユーザビリティの向上によるセンター現場での生産性向上
顧客満足度向上を実現する迅速な情報更新
導入済のPKSHA FAQの継続利用

インスピーリ5.8で実装される機能

外部FAQ連携機能をもとに、他システムに登録されているFAQの検索、表示が可能
顧客応対画面からのFAQ候補登録について、システム設定「FAQ候補登録設定」を「PKSHA FAQ」に設定すると、PKSHA FAQ側に候補として登録される機能を追加
FAQ候補登録については、コンタクト詳細画面からも候補登録できる機能を追加。コンタクト詳細からのFAQ候補登録では、inspirX標準のFAQ候補登録と他システムへのFAQ候補登録を選択することが可能
検索ワードに対するヒット件数、誰がどのFAQを参照したかなどのFAQ検索ログを記録する機能を追加

バーチャレクスとPKSHA Communication社の連携

バーチャレクスとPKSHA Communication社は、これまで多くのコンタクトセンター現場運営に携わってきました。両社の知見や経験を融合させ、テクノロジーを活用した顧客満足度の向上と業務効率化を支援していきます。

インスピーリについて

インスピーリは、企業と顧客の関係構築のために役立つ、電話、メール、ウェブ、Fax等マルチチャネル対応型の顧客対応業務支援（CRM）ソフトウェアです。顧客がどのチャネルからコンタクトをしても、顧客情報はひとつの画面で一元的かつリアルタイムに管理できるため、対応チャネルの拡大による業務の煩雑化を防ぎ、顧客満足度を向上できます。また、情報検索のしやすさや、顧客応対のためのFAQやテンプレート機能も既存ユーザから高い評価を得ています。

PKSHA FAQについて

PKSHA FAQは、導入企業数800社以上、問い合わせ数40％以上削減を実現する国内シェアNo.1(1)のFAQシステムです。この連携により、インスピーリの顧客対応画面から質の高いFAQ候補登録、検索、検索結果の閲覧、分析が可能になりました。

1 チャットボットソリューション、ボイスボットソリューション、FAQナレッジ管理システムシェアNo.1（出典：富士キメラ総研「顧客接点・CX変革ソリューション市場分析 2023年版」）

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクス・コンサルティングは、「企業と顧客の接点領域」にフォーカスしたビジネスを展開しており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのケイパビリティを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。