コンタクトセンターの在宅勤務化が加速！楽天の調査でその実態とメリットが明らかに

コンタクトセンターの在宅勤務化が加速！楽天調査でその実態とメリットが明らかに

近年、働き方改革の一環として注目されているコンタクトセンターの在宅勤務。楽天コミュニケーションズ株式会社が実施した調査によると、その導入は急速に進んでいることがわかりました。同社は、クラウドコンタクトセンターシステム「楽天コネクト」を提供しており、この調査は、全国のコンタクトセンター責任者やスーパーバイザー220人を対象に、2023年6月12日、13日の2日間、インターネットを通じて行われました。

導入状況：66％が在宅勤務を導入済み

調査結果によると、実に66％のコンタクトセンターがすでにオペレーターの在宅勤務を導入済みであることが判明しました。さらに、システムの種類別に見ると、クラウド型のシステムを利用しているコンタクトセンターでは、その導入率が7割を超えるという結果に。オンプレミス型と比較して、13.3ポイントも高い数値となりました。

在宅勤務導入のメリット：採用促進、従業員満足度向上、応対品質向上

では、なぜ多くのコンタクトセンターが在宅勤務を導入しているのでしょうか。調査では、導入理由として「従業員満足度向上による離職防止」が64％と最も高い割合を占めていました。これは、在宅勤務によって従業員のワークライフバランスが向上し、離職率の低下につながることを示唆しています。

さらに、在宅勤務は採用活動にも大きな影響を与えているようです。在宅勤務を導入済みの企業の9割以上が、採用が容易になったと回答。これは、場所を選ばずに働けるという点が、優秀な人材の確保に繋がっていると考えられます。

興味深いことに、6割以上の企業が「在宅勤務オペレーターの方が、コンタクトセンター勤務オペレーターよりも応対品質が良い」と感じていると回答しました。これは、在宅勤務によってオペレーターがより集中して業務に取り組める環境が整っているためだと考えられます。

在宅勤務導入の課題：情報セキュリティ、社内コミュニケーション

一方で、在宅勤務を導入していない企業の多くは、「情報セキュリティの懸念」や「社内コミュニケーションの効率低下」を理由に挙げていました。これらの課題をクリアするために、適切なセキュリティ対策やコミュニケーションツールの導入が重要となるでしょう。

楽天コネクト：在宅勤務を支援するクラウド型システム

楽天コミュニケーションズが提供する「楽天コネクト」は、この在宅勤務のニーズに対応したクラウド型のコンタクトセンターシステムです。大規模、中小規模のセンターに対応した複数のサービスを提供しており、導入企業のニーズに合わせた柔軟な対応が可能です。

まとめ：在宅勤務はコンタクトセンターの未来

今回の調査結果から、コンタクトセンターにおける在宅勤務は、従業員満足度向上、採用促進、そして応対品質向上に繋がる有効な手段であることが明らかになりました。ただし、情報セキュリティや社内コミュニケーションといった課題への対策も不可欠です。楽天コネクトのようなクラウド型のシステムは、こうした課題解決にも貢献するでしょう。今後、コンタクトセンター業界における在宅勤務の導入はますます加速していくと考えられます。