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au PAY マーケットが提供する最新のカスタマーサポート

auコマース＆ライフは、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」のヘルプページにおいて、生成AIを搭載したカスタマーサポート用のチャットボットを2025年5月29日から導入することを発表しました。この新しいチャットボット、いわゆる「生成AIチャットボット」は、これまでのサポートと比較して、より一層の進化を遂げています。

進化したカスタマーサポート

au PAY マーケットでは、過去にカスタマーサポートチャットボットを導入し、AIが顧客の問題を予測して解決策を提示してきました。しかし、生成AIが組み込まれることで、問い合わせの文脈を理解する能力が大幅に向上しています。この機能により、顧客が自らの意図を明確に言葉にできない場合でも、その背景にある要望を的確に把握し、最適な回答に迅速に導くことが可能になるのです。

背景と導入の成果

この新しいチャットボットを導入する背景には、2024年4月に導入したAIが障害の予測を行うサポート機能の成功があります。これにより、チャットボットの利用者数が1.7倍以上増加し、提案機能による解決率も1.2倍に向上しました。さらに、生成AIチャットボットのトライアルにより、未解決率が約10%低下したことが確認されたため、正式な導入に至ったのです。

生成AIチャットボットの特長

1. 利便性の向上
生成AIチャットボットは、顧客の問い合わせに対し、意図を明確にし、最適な回答を提供するため、顧客の負担を軽減します。これにより未解決件数の削減にもつながり、利用者の利便性を飛躍的に向上させます。

2. 情報収集の効率化
従来のFAQベースのチャットボットでは、キーワード単位での情報収集に限界がありました。しかし、生成AIチャットボットが導入されることによって、顧客の目的や背景を深く理解できるようになり、その情報をもとにサービスを改善するための有益なデータを収集することが可能になります。

お客様への姿勢

auコマース＆ライフは、今後も顧客一人ひとりのニーズに寄り添ったサービスを提供し、ストレスフリーで快適なお客様体験の実現に向けた改善を重ねていきます。また、顧客の生活がより充実したものになるような快適なお買い物体験の提供にも努めてまいります。

au PAY マーケットの特長

「au PAY マーケット」は、auユーザーはもちろん、全ての顧客が利用できる総合ショッピングサイトとして知られています。その特長としては、Pontaポイントを最大1.5倍に増量できる「お得なポイント交換所」や、視聴者と出演者が双方向でコミュニケーションできる「ライブTV」などがあり、多彩な楽しみ方を提供しています。

au PAY マーケットは、顧客にとって便利で魅力的なショッピング体験を追求し続けており、コストメリットや利便性を向上させる努力をしています。今後のサービス向上にも期待が高まります。

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