ノーリツ、AI-FAQ導入で顧客問い合わせを大幅削減し評価も向上

ノーリツのAI-FAQ導入の効果と今後の展望

株式会社ノーリツが株式会社HelpfeelのAI検索型FAQ「Helpfeel」を導入し、顧客サービスの向上と業務の効率化に成功しました。特に、Web経由での問い合わせ件数が約30%減少し、顧客満足度の向上に寄与しています。この取り組みがノーリツ社を国際的に評価されることにつながった成果を詳しく見ていきましょう。

導入の背景と目的

ノーリツ社はガス給湯器や温水式床暖房など、多様な住宅設備機器を製造・販売しています。この業務には全国に5つのコンタクトセンターがあり、顧客からの修理依頼や問い合わせに対応しています。しかし、毎年10月から2月の繁忙期には問い合わせ件数が通常の約2倍に増え、現場スタッフに大きな負担をかけていました。これを解決するため、ノーリツ社はWeb上での情報提供を強化する必要がありました。

Helpfeel導入による効果

「Helpfeel」の導入により、顧客は必要な情報にすぐにアクセスできるようになりました。AI検索アルゴリズムとFAQページの導線を整備することで、問い合わせ前に関連情報を提示し、ユーザーが自ら解決しやすくなったのです。この結果、Web経由の問い合わせ件数が前年比で約30%減少しました。

また、修理依頼を希望する顧客がスムーズに「修理受付フォーム」へ移動できる導線も強化され、Web経由での修理受付率が前年比で7ポイント増加しました。FAQの中で特定の問題解決方法にアクセスしやすくすることで、業務の効率化が図られています。

HDI-Japanによる高評価

ノーリツ社の取り組みは、国際的なサポートサービス評価機関HDI-Japanの「2024年公開格付け調査」においても高く評価されました。特にWebサポート部門での評価が高く、2年連続で最高評価の三つ星を獲得したのです。これは、ユーザーが使いやすさを実感している証拠とも言えます。

企業代表者のコメント

ノーリツ社のお客さま室で業務サポートセンターに所属する本知世氏は、「Helpfeelの良さは、顧客に対してスピーディーに情報を提供できる点です。公式サイトから必要な情報を探すのは簡単なことではないので、Helpfeelを活用すれば、顧客の製品選びの支援ができると感じています」と語っています。また、森田梢氏は「Helpfeelの導入は単なるFAQ強化ではなく、私たちの組織ビジョンの実現にも貢献しています。継続的な支援を通じて、確実な改善を進めることが可能になりました」とコメントしています。

今後の展望

ノーリツ社は今後もHelpfeelを一層活用し、Web上で顧客の利便性を向上させることを目指しています。製品選定に関するサポートや点検の促進に向けた施策を強化し、顧客満足度の可視化にもしっかりと取り組む方針です。その結果、より質の高い顧客体験の提供を実現していきたいと考えています。

詳細な事例については、こちらのインタビューページでご確認ください。Helpfeel 事例ページ