ホスポート、全99のコンフォートホテルでAI接客エージェントを導入

株式会社ホスポートが、コンフォートブランドとして知られる全99の「コンフォートホテル」にAI接客エージェント「Hosport（ホスポート）」を導入することが決まりました。この導入は2026年4月より首都圏から順次開始し、2027年4月までに全店舗での展開が予定されています。

導入の背景とPoCでの実績

チョイスホテルズジャパンでは、毎年13万件以上もの問い合わせが発生しており、特に訪日外国人観光客の急増を考慮すると、2030年度には22万件に達する見込みです。現在のメール返信にかかる平均時間は15分で、多くの問い合わせに対処する業務負担とサービス品質の向上が求められています。
本格的な導入に向け、2025年9月から「コンフォートホテルERA東京東神田」、同年12月から「コンフォートスイーツ東京ベイ」にての実証実験（PoC）が行われました。そこで得られた結果は、AIによる自動応答とスタッフによる確認を組み合わせたハイブリッド方式が効果をもたらしたことを示し、メール対応の約90％を削減できるという成果を上げました。この実績が評価され、全99のホテルへの導入が決定しました。

AIと人のハイブリッド運用による顧客サービスの革新

HosportはZendeskを基盤に、ホテル特有の様々な連絡チャネルを統合したAI接客エージェントです。コンフォートホテルへの導入により、次のような体制を整えてホテル運営をサポートします：

- 24時間365日の即時回答体制：事前に登録されたFAQ情報を活用し、AIが問い合わせ内容を解析して自動返信を行います。多言語対応にも優れており、言語の壁を越えてスムーズなコミュニケーションが実現します。
- AI解決率70%の業務効率化：70%の問い合わせに対してAIが即時に対応し、業務負担を軽減します。
- 信頼できる引き継ぎ体制：AIが対応できなかった場合は、人間のスタッフが迅速に引き継ぎ、すべての問い合わせは本部及びホテルによる確認が行われるため、安定した品質の回答が保証されます。

関係者のコメント

株式会社チョイスホテルズジャパンの小野慎也氏は、「インバウンド需要の回復に伴い、ホテルへの問い合わせが多様化し、スタッフの業務負荷が増えています。Hosportの導入の最大の理由は、AIと人の得意分野を分担する設計にあります。実証実験で実現された約90%の業務時間削減は、私たちが本来大切にすべきおもてなしの質を取り戻す大きな希望です。Hosportの全国展開を通じて、今後もAIとスタッフの心配りを融合させ、次世代のサービスを提供していきます」と述べています。

今後の展望

ホスポートは「宿泊業界のDXを、人間らしさを大切にしながら実現する」というミッションを掲げており、AIが一次対応を担うことで、スタッフはお客様一人ひとりに向き合う接客時間を最大化できます。今後も、AIと人間の適切な役割分担を通じて、宿泊業界の人手不足や多言語対応の課題を解決していくことを目指します。

Hosportについて

Hosportは、世界約10万社で利用される簡易顧客対応プラットフォーム「Zendesk」を基盤とし、ホテル特有の多様な連絡チャネルの統合と施設独自の情報を学んだAIによる自動応答機能を持つホテル専用のAIソリューションです。すでに100を超える施設に導入されており、人材採用や教育の負担なしで即戦力として機能するAIは、宿泊業界における新たな選択肢となっています。ホスポートは、AIによる業務効率化と人の温かいおもてなしを両立させる新たなアプローチを提供します。興味のある方はサービスのHPよりお気軽にお問い合わせください。