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カスタマーハラスメント対策の新標準

一般社団法人日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）は、このたび2026年度版のカスタマーハラスメント対応ガイドラインを無償で公開しました。本ガイドラインは、企業が直面しているカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応を体系化することを目指しています。特に、法改正に伴う義務化の波に対応するために設計されています。

公開の背景

東京都では2025年に「カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、続いてそれと連動して国レベルでもカスハラ対策が法的義務となる改正が公布されました。企業はこの施行期限に向け、法令遵守を求められる一方で、実行可能な指針を持たずに戸惑っている現状があります。この背景を受け、RCIJは企業が法に適合し、有効に対策を実施できるよう支援することを目的として本ガイドを作成しました。

本ガイドの特徴

1. 科学的アプローチの強化

東京エネルギー省（DOE）の脅威評価モデルを参考にしたアプローチを採用し、顧客の行動を段階的に分類。例えば、大声の脅威は「レベル1」、暴力は「レベル3」と定義し、それに基づく明確な対処法を示しています。これにより、現場のスタッフが必要な対策を迅速に判断できるようになります。

2. プライバシーと証拠保全の両立

改正された個人情報保護法を考慮し、トラブル発生時の証拠保全に関する適切な運用方法を整理。プライバシーポリシーに「従業員の安全確保」を明記することで、合法的に証拠を保全できる仕組みを提案しています。

3. コンプライアンスチェックリストの提供

各法律や国際基準に基づいたチェックリストを掲載。これにより企業は自身の体制がどれほど整っているかを確認し、改善すべき点を見つけることができます。

RCIJのビジョン

日本リスクコミュニケーション協会は、企業や組織向けにリスクコミュニケーションのエキスパート育成に力を入れています。今後、これらの努力を通じて日本が世界で最も優れた危機管理国になることを目指します。

セミナーの開催について

2024年3月13日には、関西大学の池内裕美教授が登壇するカスハラに関する無料セミナーも実施されます。ここでは、実際の対応方法や組織的な体制整備に関する具体例を交え、心理学的な視点から解説します。

セミナー参加希望の方は、以下のリンクから申し込んでください。

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お問い合わせ

本ガイドラインの詳細やお申し込みについては、日本リスクコミュニケーション協会の公式ウェブサイトで確認できます。法改正の背景や企業の責任を理解し、今後の対策に活かしてください。

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