全国16万人が示す金融機関の顧客満足度調査結果2025年版

株式会社日経リサーチ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：新藤政史）は、1月13日に金融機関に関する大規模な顧客評価調査「金融METER」の2025年版データの提供を開始したことを発表しました。本調査では、全国16万人の利用者が、自らが利用する金融機関を対象にCS（顧客満足度）やNPS（推奨意向）、CES（顧客努力指標）などのロイヤルティ指標で評価しています。調査は今年の10月にインターネットを通じて実施されており、2017年からの9回目の実施となります。

調査の概要

「金融METER」の企業評価調査は、都市銀行、地方銀行、信託銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社等、合計152社を対象にしています。利用者はそれぞれの金融機関をCSやNPS、CESを用いて評価し、その理由を自由に記述 form で答えているため、より具体的なニーズや体験を基にしたデータが集まります。この手法により、評価内容が顧客の保有商品や利用しているサービス、金融機関との接点に基づいて把握され、結果的に改善につながる情報が得られるのです。

特に注目すべき点は、金融庁が推奨している「顧客本位の業務運営」に関連する質問が含まれている点です。利用者が金融機関に求める要望や、各金融機関の具体的な取り組みについても聴取され、それらが評価にどう結びつくかの分析も可能になっています。

設問内容について

調査では、性別、年代、保有金融商品、金融資産はもちろん、顧客との接点や貯蓄・投資スタイル、リスク許容度、金融リテラシーも測定しています。このため、回答者の特徴を詳細に把握し、ターゲット別に分析することができます。データの結果から、各金融機関の強みや弱みが明確になるため、金融機関自身のサービス改善にも役立つ情報が提供されることでしょう。

調査結果のハイライト

今回の調査結果では、業態別にCS、CES、NPSの平均スコアを算出しました。比較結果において、CSは都市銀行と損害保険会社が最も低い点数を記録しました。一方、ネットバンクや流通系銀行は依然としてすべての指標において高評価を得ている傾向が見られました。これは利用者が便利さや時間の効率性を重視していることを反映しているのかもしれません。

ビジネスへの応用

「金融METER」は、マーケティング戦略やサービス改善のための有用なツールともなり得ます。ローデータや集計表の形で提供される結果は、企業の動向把握や顧客本位の業務運営への評価に活用されることを期待されています。具体的な利用方法やデータの取得に関しては、日経リサーチへ直接の問い合わせが必要です。

お問い合わせ

「金融METER」に関する詳細は、こちらをご覧ください。より多くのデータが日経リサーチにて提供されていますので、興味のある方はお気軽に連絡を取ることをおすすめします。

担当者：金融ソリューション担当の中谷、田坂
電話：0120-980-181（平日9:00～17:30）
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