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生活者の期待を超える新たなパーソナライズ体験とは

背景
マーケティング戦略において、パーソナライゼーションは企業と顧客のコミュニケーションを強化するための重要な要素として位置付けられています。新型コロナウイルスの影響やデジタル化の進展により、企業との接点がオンラインにシフトし、パーソナライズの重要性は一層高まっています。livepass株式会社は、生活者が期待する「新たなパーソナライズ」について調査を実施し、その結果を発表しました。

調査の目的
今回の調査は、保険、金融・資産運用、自動車、通信、健康食品の5業種を対象に、生活者がそれぞれの取引プロセスで何を重視しているかを明らかにするために行われました。

調査方法
インターネット調査が実施され、3120名を対象に各業種の契約・購入経験をもとに、4つのプロセス（契約前、契約時、日常、トラブル時）での期待する新たなパーソナライズの内容を問いました。

調査結果の概要
結果として、全プロセスにおいて「個別性」、つまり自分の状況やニーズに適した提案が最も重視されていることが分かりました。従来のレコメンドサービスが存在する中で、生活者はさらに深い、自己決定を促すようなサービスを期待しています。

生活者が求める「新・パーソナライズ」の要素

1. 要点提案パーソナライズ：顧客にとって意味のある選択肢の提示。
2. 検討環境パーソナライズ：時間や場所に縛られずにいつでも考えられる環境の提供。
3. 対応時間パーソナライズ：必要なサポートを時間的な負担をかけずに受けられること。

ジャンル別の期待

保険

保険業界では、契約前の段階で「必要な情報を手際よく説明」と「自分に適した選択肢の提案」が特に評価されました。また、「マイペースでの検討」や「時短」が強調されています。

金融・資産運用

金融業界では、ほぼ全てのプロセスにおいて「マイペースでの検討」と「時短」が求められています。特に情報漏洩のリスクが低いことも重視されました。

自動車

自動車業界でも同様に、必要情報の迅速な提供が重視されていますが、顧客の希望を理解する能力も重要視されています。

通信

通信サービスでは、マイペースでの決定が求められ、詳細な説明が高評価を得ています。

健康食品

健康食品では、スムーズな検討ができる環境や迅速な対応が求められ、特に個人情報の保護が重視されています。

今後の展望

livepassは、これらの調査結果をもとに、生活者に寄り添った新たなパーソナライズの施策を展開し、顧客満足度の向上を目指しています。

結論

本調査結果は、企業が消費者にどうアプローチするべきか、特に個別化された体験が如何に重要であるかを示しています。これからのマーケティング施策では、生活者の期待を超える、より一層の進化を遂げたパーソナライズが不可欠です。

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