ロカボワークスがAIエージェントで応答率を96%に維持し、オペレーター席数を半減

ロカボワークスの新たな挑戦：電話AIエージェント

株式会社ロカボワークスは、機能性表示食品を扱う通販ビジネスにおいて、電話AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を導入しました。この取り組みは、応答率を96%以上の高水準で維持しながら、オペレーター席数を約半減させることに成功しています。

課題の背景

ロカボワークスは、Web広告を中心に集客を行う定期購入型の業態で、新規獲得に伴いインバウンドコールが急増する一方で、コール数の予測が困難な状況に直面していました。このような課題から、コールセンターのオペレーター数の管理が大きな問題となっており、予想外の変動が「コスト増大」や「応答率の低下」という二重のリスクを生むことが懸念されていました。

これを解決する策として、AIによる一次受付の自動化が提案され、その結果、応答率の向上が一つの目標となりました。AIが確実に応答することで、消費者センターへの相談件数の増加を抑制し、経営リスクを軽減することが期待されたのです。

BOTCHAN AICALLの導入成果

「BOTCHAN AICALL」の導入後、以下の成果が報告されており、特に顧客体験の向上に寄与しています。

1. 応答率の維持

AIがコールの応答を自動で行うことで、応答率は96%以上にしっかりと維持されています。この数字は、顧客からの相談件数を増加させることなく、直接的に経営リスクを減少させる結果につながっています。

2. オペレーター席数の半減

席数をほぼ半数に削減したことで、新たに管理や教育に必要な工数も大幅に圧縮されました。これにより、少人数でも質の高い業務を遂行できる環境が整ったのです。

3. KPIのシフト

初期設定のKPIは解約抑止率でしたが、顧客体験を優先するため、解約理由のヒアリングを行う方針へと変更されました。これにより、顧客からのフィードバックを集め、次の施策に生かすアプローチが可能となりました。

4. PDCAサイクルの高速化

AIは、人による教育や習熟を必要としないため、施策が迅速に実装できるようになり、効率的な運営が実現。これにより、日々の業務を改善するためのリソースをより有効活用できるようになりました。

今後の挑戦と展望

現在、ロカボワークスではインバウンドコールでの活用が中心ですが、今後は蓄積したVoCデータを用いて、解約抑止やマーケティング活動を一層強化していく考えです。特に、商品の在庫管理や後払い決済の未完了者へのアプローチに向けた自動化施策にも力を入れていく予定です。

経営陣のビジョン

株式会社ロカボワークスの通販事業本部長、井手智仁氏は、顧客との信頼関係を大切にしつつ、スムーズな対応を心がける重要性を強調しています。無理な引き止めよりも、顧客の意思を尊重することで、企業と顧客の関係をより良いものへと導くことを目指しているのです。これからもAIの活用を進めることで、顧客体験の向上と業務効率の改善を並行して実現していくことでしょう。