カトープレジャーグループ、AIで外国語対応を効率化する挑戦

AIで外国語対応を効率化するカトープレジャーグループの挑戦

国内外で98のホテルやレストランを展開するカトープレジャーグループは、株式会社ラクスが提供する問い合わせ自動応対システム「楽楽自動応対」を導入し、外国語による問い合わせ業務を大幅に改善しました。このシステム導入の背景には、急増するインバウンド需要があり、多国籍の顧客に適切に対応する必要が高まっています。

課題の明確化

カトープレジャーグループの総合予約センターでは、2024年に「楽楽自動応対」を導入しましたが、その後インバウンド需要が急増し、英語や中国語での問い合わせが急増。その影響で、以下のような課題に直面していました。

1. 外国語対応の手間と時間：翻訳ツールとメール返信画面を往復する作業が必要であり、対応に非常に多くの時間がかかりました。
2. 翻訳の正確性：日本語特有のニュアンスが正確に英語に訳せず、翻訳の質が問題視されました。
3. 返信文の品質のばらつき：経験の浅いスタッフによる応対は、メールのクオリティにバラツキが生じる要因になっていました。

「楽楽自動応対」AI機能の導入

「楽楽自動応対」は、AI機能を駆使して外国語の問い合わせに迅速かつ高品質で応える体制を整えることを目的としています。このシステムの主な機能には、過去のメール履歴を元に自動で文案を生成する「自動生成」機能と、ワンクリックで翻訳できる「AI翻訳」機能があります。

1. 自動生成機能：AIが過去のメール応対履歴に基づき、返信文案を自動で生成します。
2. 翻訳機能：自動生成された文案を確認・調整し、翻訳機能を使ってワンクリックで翻訳します。
3. カスタム生成：特異な問い合わせには、要点を入力することでAIがビジネスメールとしての返信文案を作成します。

効果と成果

この「楽楽自動応対」システムの導入によって、カトープレジャーグループは以下のような成果を実感しています。

- 返信作業時間の最大40%削減：複数のツールを行き来する必要がなくなり、作業がスムーズに進められるようになりました。
- 応対品質の標準化：AIによる返信文の生成により、スタッフの経験やスキルに左右されることなく、一定以上のクオリティで応対できる体制が整いました。
- 心理的負担の軽減：正確な翻訳を確信して送信できるようになり、外国語に対する心理的負担も軽減されました。

業界での地位

ラクスが提供する「楽楽自動応対」は、17年連続で売上シェアNo.1を獲得しており、その利便性と効率性は多くの企業に評価されています。2001年からの提供を通じて、ニーズに応じた機能開発を行い、現在では累計導入社数が9,000社を超えています。

カトープレジャーグループの事例は、業界全体におけるAIの活用例として注目されており、今後のさらなる外国語対応の効率化が期待されます。

「楽楽自動応対」の詳しい情報は公式サイトで確認できます：楽楽自動応対公式サイト。