新たな時代のカスハラ対策！法務とサービスの融合で実現する安心な顧客対応

新たな時代のカスハラ対策がついに始まる！

カスタマーハラスメント、略してカスハラは、企業にとっての新たな課題です。2026年10月1日より施行される新しい法令により、すべての事業主に対してカスハラ防止のための措置が求められることになります。そんな中、法務の専門集団であるFOCUS CLIDE GROUPが、弁護士法人フォーカスクライドと株式会社FCDアドバイザリーの知見を結集し、画期的なサービス「カスハラ対策室」を開始します。

専用の窓口で安心して対応

「カスハラ対策室」は、顧客からのクレームやハラスメント事案を現場に抱えさせることなく、専門の窓口に引き継ぐ仕組みを提供します。これにより、従業員はその場で悩まずに済み、事実の聴取や記録、案件のレベル判定などを専門家が行います。さらに、高難度の案件や法的判断が求められるものは、専門の弁護士チームにエスカレーションされ、的確な対応を受けることができます。

企業の責任の時代

近年、接客業務やSNSを通じた顧客との接点が多様化する中で、カスハラは社会問題として認識されています。特に飲食店や医療機関など、顧客対応の最前線で働くスタッフには、精神的な負担が大きくのしかかります。新法施行後は、企業がカスハラ防止に向けた対策を採ることが義務化されますが、単なる法令の遵守だけでは現場のクレーム対応は難しいのが実情です。そこで「カスハラ対策室」は、法律的観点と実践的運用を融合させて、適切な対応を可能にします。

正当なクレームとの線引きを

重要なのは、正当なクレームとカスハラを混同しないことです。顧客からの合理的な要求や意見には誠実に対応する一方で、社会通念を超えた著しい迷惑行為（カスハラ）には、組織として明確な線引きを設ける必要があります。この取り組みにより、従業員を守りつつ、企業の信頼も築いていくことが期待されます。

データ分析でサービス向上へ

「カスハラ対策室」は、受けたクレームや相談内容を月次で集計し、可視化することで本部での分析・改善につなげます。これにより、現場の心理的安全性を高めることができるだけでなく、顧客接点の質を向上させるための具体的なアプローチが可能となります。

専門家の声

弁護士法人フォーカスクライドの代表である佐藤康行氏は、「カスハラ対策は、従業員に“我慢の仕方”を教えることではありません。正当な意見には誠実に対応し、著しい迷惑行為には毅然とした対応が求められます」と強調しています。この視点は、企業文化の変革に寄与し、従業員が本来の仕事に専念できる環境を生み出すための第一歩となるでしょう。

2026年10月のサービス開始に向け、企業からの初回相談を無料で受け付けています。法律相談や現場調査、規程の改定も専門家が支援し、新たな時代のカスハラ対策を進めていきます。