AI技術導入で劇的変化！フレックス少額短期保険が業務効率化を実現

AI技術導入で業務効率の飛躍的な向上へ

保険業界における革新を志向する株式会社FISと、次世代のVoice AIプラットフォームを提供する株式会社Rechoが業務提携を結び、賃貸入居者向けの家財保険である「フレックス少額短期保険」においてAI Voice Agentを導入しました。これにより、保険料の督促業務が劇的に効率化されることが期待されています。

導入背景と課題

少額短期保険業界は急成長を遂げており、2024年度末の契約件数は1,158万件、収入保険料は1,435億円を見込んでいます。この急成長と共に、増加する契約件数に対応するためには、保険料の収納督促業務の効率化が急務となっています。しかし、従来の督促業務は以下のような課題を抱えていました。

- 人員不足: 大量の架電業務に対応するための人的リソースが不足しています。
- 自動応答の限界: 簡易な自動応答システムでは、顧客の多様な要望に応答できない問題がありました。
- 経験のばらつき: 対応品質にばらつきが生じ、結果的に顧客体験や保険料の収納率にも悪影響が及んでいました。

このような課題の中、RechoのAI Voice Agentは次世代のソリューションとして注目されています。IVR（Interactive Voice Response）システムとは一線を画す技術を採用しており、業務を大幅に効率化する能力を備えています。

RechoのAI Voice Agentの特長

Rechoが提供するAI Voice Agentは、進化した音声AI技術を活用しています。その主な特長には以下のような点があります。

- 自然なコミュニケーション: 人間のような自然な対話を実現し、顧客からの様々な質問や状況に柔軟に対応します。
- 状況理解能力: 顧客の状況や支払い遅延の理由を理解し、適切なレスポンスを提供。必要な情報を自動で記録します。
- 高い拡張性とスケーラビリティ: 顧客管理システムと連携可能で、将来的なデータ分析をも視野に入れた機能拡張が可能。また、業務量の急増にも迅速に対応できる能力を備えています。

期待される効果

今回のAI Voice Agent導入によって、フレックス少額短期保険は以下のような成果を期待しています。

- 督促業務の効率化: AIによる応答は人間の約2倍の架電数をこなし、最大50%の人的リソース削減を実現します。
- 収納率の向上: 入金率は人間による対応の1.64倍を達成し、収益の改善に寄与します。
- 顧客体験の向上: より質の高い顧客サービスを提供することで、顧客満足度が向上します。
- オペレーターの負荷軽減: 複雑な案件は全体の8-10%まで削減されるため、オペレーターが専門性の高い業務に集中することが可能になります。

今後の展望

フレックス少額短期保険とRechoは、保険料収納督促業務での成功を基に、他の業務領域においてもAI Voice Agentの活用を広げる考えです。今後は解約の受付や保険事故の受付など、幅広い分野での導入を検討しています。また、実データを基にした架電タイミングの最適化やパーソナライズされた対応の強化にも取り組む方針です。

今回の事例を通じて、Rechoは金融や保険の分野におけるAI技術の有効性を証明し、業務効率化や人材不足といった社会的な課題解決に貢献し続けます。