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カスタマーハラスメントを学ぶ新たな試み

近年、カスタマーハラスメント、略してカスハラが社会問題としてクローズアップされています。その影響を受けて、企業は研修を通じた意識改革を進める必要性が増しています。東京都新宿区に本社を置くカレイドソリューションズ株式会社は、この現状を受けて、新たな研修プログラム『ふぞろいな客人たち』を2025年5月12日から提供することを発表しました。彼らの熟練したゲームを利用した研修は、既に年間2,000名以上の参加者を誇群する成果を上げています。

カスタマーハラスメントの誤解

カスハラにまつわる誤解はいくつか存在します。まず一つ目は、「BtoB企業には無関係」という考え方です。実際には、企業同士のやり取りにおいても従業員がカスハラに関与する可能性があるため、この認識は誤りです。

次に、「顧客対応を学ぶだけで良い」という考えも成立しません。クレーム対応のスキルを磨くことはもちろん重要ですが、カスハラの独特な問題にも焦点を当てる必要があるのです。最後に、企業は被害者であるという見方ですが、従業員が加害者となるケースを防ぐ教育が求められています。従業員を「潜在的加害者」として見なすと、逆にトラブルを助長する可能性もあるという研究も報告されています。

新たな学習方法

カレイドソリューションズの研修では、参加者は加害者と被害者の間に立つ「第三者」として課題に向き合います。この方法により、従業員は心理的な安全性を得やすく、ハラスメント問題の解決に向かう「ヒーロー」としての役割を担えます。

『ふぞろいな客人たち』では、実際に様々な圧力を受けるシチュエーションで、どのように介入するかを考える機会が提供されます。これにより、実際の場面でも適切に反応できる力が培われます。

ゲームプログラムの特長

このプログラムは、いくつかの特長があり、参加者の理解を深める手助けをします。まず、カスハラ行為の疑似体験を通じて、その重要性を認識できます。特に、行為の「繰り返し」に着目し、時間の経過と共に強度が増す事例を用いることで、繰り返される行為がカスハラに発展するプロセスを学びます。

さらに、グレーゾーンを理解することも重要なテーマです。カスハラは他のハラスメントと重なる点があるため、これを切り分けて理解するスキルが求められます。本プログラムでは、他者との比較を通じて、視点の違いを認識できるようになります。

そして、カスハラの判断基準やエスカレーションの過程を理解することで、ゲームを通じて参加者はより明確に問題点を把握できるようになります。

期待される効果

このような研修プログラムを通じて、企業はカスハラへの理解を深めるだけでなく、同時にクレーム対応力の向上も図れると期待されています。

研修や教育を通じて、企業全体のハラスメント対策が進むことで、より良い職場環境の実現が期待されます。詳しい情報や参加方法については、カレイドソリューションズの公式ウェブサイトをぜひ訪れてみてください。

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