RightTouchが目指すAIコンタクトセンターの新たな未来とは

RightTouchが提唱するAIコンタクトセンターの革新

株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平／長崎大都）が、AIオペレーターを中心にした新たな「AIコンタクトセンター」構想を発表しました。この構想は、従来の「問い合わせを自動化する」ことを超え、「運用するほど問い合わせ解決の精度が向上する仕組み」を目指しています。

コンタクトセンターが直面する課題

近年、デジタル化の進展により、顧客との接点は多様化し、問い合わせ件数は増加しています。企業にとって、顧客体験（CX）の向上は重要な経営課題ですが、以下のような構造的な課題が浮き彫りになっています。

課題① 人手を前提とした運営モデルの限界

これまでのコンタクトセンターは、労働集約型の運営モデルに依存してきました。しかし、採用難や人件費の上昇により必要な人員の確保が難しくなってきています。その一方で、デジタルチャネルの普及により、問い合わせ件数は増加を続けています。このギャップを埋めるためには、人手に頼らない運営モデルへの転換が急務です。

課題② 自己解決施策の頭打ち

多くの企業が導入したFAQの整備やチャットボットのような自己解決施策は、一定の効果を見込めますが、導入後の労力がかさむことで満足な結果を得られないケースが多いのが現実です。これには、ツールの運用が個別最適に偏ってしまい、必要なデータが活用されていないことが影響しています。

課題③ ナレッジ運用の分断

企業内のナレッジデータが分散管理されている結果、更新作業が煩雑になり情報の一貫性が失われています。このような状況では、顧客対応全体の品質向上も困難です。こうした課題を抱える中で、コンタクトセンターの運営を見直す必要性が高まっています。

RightTouchのAIコンタクトセンター

RightTouchが提唱するAIコンタクトセンターは、コンタクトセンターの運営モデルそのものを再設計し、AIによる自動応答と有人応対が連携することで、顧客体験を向上させることを目指します。具体的には、以下のような特徴があります。

強いAIオペレーターの導入

AIオペレーターは、顧客のニーズに応じて一次応対から問題解決までを担当します。定型的な問い合わせに関してはAIが処理し、複雑な状況については適切に有人応対に引き継ぐことで、AIと人のハイブリッド運用が実現されます。

ナレッジ統合基盤の強化

「QANTナレッジハブ」と呼ばれるナレッジ統合基盤が、この新しいコンタクトセンターの中核として機能します。これにより、情報が一元化され、顧客接点において人とAIが同じナレッジをすぐに活用できる環境が整います。さらに、AIは現場オペレーターの応対履歴を学習し、自己進化サイクルがもたらされます。

顧客接点全体の把握

AIコンタクトセンターは、電話やWebなど、顧客の行動履歴を網羅的に把握し、顧客体験の向上を図ります。顧客の状況や文脈を踏まえたパーソナライズされた対応が可能となり、顧客の満足度を高めることが期待されます。

導入実績

先日、株式会社SBI証券テクニカルダイヤルへのAIオペレーター導入において、95%の高い振り分け精度を達成し、全体の約10%で自己解決の誘導を実現しました。これにより、顧客の問い合わせに対する適切な対応が大幅に向上したと評価されています。

今後の展望

RightTouchは、今後も対応領域の拡大と業界別展開を進めていくことを計画しています。中期的にはAIオペレーターによる一次応対比率をさらに高め、顧客体験が持続的に進化していくような設計を進めていく考えです。この取組みは、コストセンターからプロフィットセンターと呼ばれる新たな価値創出の中枢の役割を果たすことが期待されています。