TVerがAI活用の新時代を迎えた！Flyle導入の意義と効果

TVerが「Flyle」を導入しデータ活用の進化を図る

動画配信サービスTVerは、この度、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」の導入を発表しました。この新たな技術は、ユーザーの意見をより効果的に分析し、サービス向上に向けた重要なデータを提供します。

導入の背景

TVerは、民放テレビ局が制作した番組を無料で楽しめる動画配信サービスで、近年の急成長に伴い、ユーザーの声を丁寧に汲み取ることに力を入れています。累計ダウンロード数は8,500万を超え、月間ユニークブラウザ数は4,120万に達しており、多くの家庭に欠かせない存在となっています。その中で、ユーザーの声を基にしたサービス改善の文化を根付かせることが課題でした。

特に、カスタマーサポート部門が「ユーザーの声を大切にする」姿勢を持っている中で、従来のテキストマイニングツールでは限界がありました。単語の分析に過ぎず、ユーザーの真意や文脈を読み取ることができず、分析に時間と労力を費やすことが問題でした。

抱えていた課題

- 文脈無視の分析: 従来のツールでは単語ベースでしか分析できず、本当の意図を捉えられない。
- 意図しない分類: 「要望」が「感謝」に分類されるなどの誤分類が生じ、再分類に大量の手間がかかる。
- 分析精度の低さ: 分析結果がサービス改善に活かしきれず、必要なデータが埋もれていました。

導入効果

「Flyle」の導入によって、上記の課題が一新されました。月次レポートの作成にかかる時間は2週間から1週間へと半減し、実施的な工数削減が実現しました。また、AIが文脈を理解することで、ユーザーの思いを正確に捉えられるようになり、重要な声を見つけ出すことが可能になりました。

チーム全体がユーザーの声を確認しやすくなることで、サービス改善に必要なデータに基づくアプローチが定着していきました。開発チームのモチベーション向上にも寄与し、組織文化が進化していく様子が見受けられます。

ご担当者様の声

株式会社TVerの広報担当、堀本麻未様は「開発チームやサービスチームがユーザーの声をもとに優先順位を決定しやすくなった」と語ります。「今後は、他部署専用の分析ダッシュボードを構築し各部門が気軽にユーザーの声を確認できる環境を整えたい」と将来の展望を語ってくれました。

Flyleの製品背景

Flyleは、CX部門やお客様相談室を支援するAIインサイト分析プラットフォームです。最先端のAIを駆使し、大量の顧客の声を自動分析することで、次の企画や改善策の立案をサポートします。

TVerが「Flyle」を活用することで、ユーザーの声をより自然に取り入れ、改善サイクルを強化していく姿勢が強調されています。この取り組みが成功することで、TVerは更なるサービス向上に向けた重要なステップを踏み出すことでしょう。引き続きこの進展から目が離せません。