2024年J.D. パワー顧客満足度調査でレクサスと日産、MINIが最高評価を獲得

2024年J.D. パワー顧客満足度調査の結果

2024年のJ.D. パワーによる日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査が発表され、結果としてレクサス、日産、MINIがそれぞれのセグメントで最高評価を受けました。これは、アフターサービスに関する顧客の期待が高まる中、ブランドがどのようにその期待に応えているかを示す重要な指標となります。

調査概要

調査は、約8,670名の新車購入者を対象に行われ、主に正規ディーラーでのアフターサービスに対する満足度が評価されました。調査結果では、総合満足度の平均スコアは725ポイントで、前年とほぼ同じ水準を保ちました。このスコアは、車両の修理や点検に関するあらゆる面での顧客の満足度を反映しています。

調査項目は「予約／入庫」、「サービス品質／納車」、「店舗施設・サポート」の3つに分けられており、それぞれの平均スコアは728、724、722ポイントとなりました。

各セグメントの順位

- ラグジュアリーブランド: レクサスが807ポイントで第1位。
- マスマーケット国産ブランド: 日産が736ポイントで第1位。
- マスマーケット輸入ブランド: MINIが783ポイントで第1位。

これらの結果は、各ブランドが顧客満足度を高めるための努力が実を結んだことを示しています。

リコールと顧客の不満

しかしながら、調査によるとリコールに関連するアフターサービス利用者の満足度が低下しているという重要な問題も浮上しています。特に、リコール対象の修理を受けた顧客の満足度が711ポイントと、全体平均よりも低いことが明らかになりました。この結果は、リコールに関するネガティブなイメージがいかに顧客の評価に影響しているかを示しています。

特にリコール対象のお客様は、入庫の予約が取りにくいと感じており、実際の修理作業が遅れることが多い傾向があります。また、担当者の説明に対する不満も浮き彫りになりました。