ANAグループOCSがAIを導入しカスタマーサービスを革新へ

ANAグループOCS、カスタマーサービスのAI化を進める

ANAグループのOCSは業務の効率化と顧客満足度の向上を目的に、AI技術を導入しました。特に注目されるのが、株式会社PKSHA Technologyのオペレーター業務高度化AIアシスタント『PKSHA Speech Insight』です。この取り組みは2025年2月より全カスタマーサービスチームに広がる予定で、AIによる新しい顧客対応の形が期待されています。

導入の背景

OCSは国際物流を担い、世界50カ国以上に荷物を発送する企業ですが、増加する物流需要に伴い、カスタマーサービスの問い合わせも増加しています。これにより、従業員の負担が大きくなり、自動化の必要性が強く求められました。以前からチャットボットを導入し、自動応答を進めていましたが、その効果に課題がありました。

こうした背景を受け、PKSHA Speech Insightを導入することに決定しました。このAIは、電話応対や問い合わせの分析を効率化しながら、顧客からの問い合わせ理由を把握する機能を有しています。電話内容の書き起こしや要約も行えるため、アフターコールワークの負担軽減にも寄与します。

導入の概要

OCSのカスタマーサービス部門では、繁忙期には1日1000件以上の電話を受けるため、PKSHA Speech Insightの試験導入を行っています。このAIは、電話応対の効率化やチャットボットの利用促進を支援し、より便利なサービスを実現することを目指しています。導入試験の後、2025年2月には全席への拡張が完了する予定です。

最終的な目標は、アフターコールワークを30%削減し、顧客からの問い合わせに対する効率的な対応を実現することです。これにより、顧客満足度が向上し、より良いサービスの提供に繋がることが期待されます。

PKSHA Speech Insightの特徴

PKSHA Speech Insightは高精度な音声認識技術を駆使し、コンタクトセンター業務に最適化されたAIです。これにより、オペレーターは本来の業務に集中しやすくなります。また、システム開発の手間がなく、最短1週間で導入可能という利点もあります。

OCSの展望

OCSのカスタマーサービス部門を指揮する山口部長は、このプロジェクトに対する期待を語っています。他の類似サービスと比較し、OCSの環境に最適な選択だったとし、PKSHA Speech Insightの導入によって顧客満足が向上することを確信しています。

こうしたAI導入は、今後ますます拡大し、従来の業務のスタイルを変革することが期待されます。物流の未来と顧客対応の向上を同時に実現するOCSの挑戦が今始まります。