BASE社がSELFBOT導入でカスタマーサポートを強化した理由とは

BASE社がSELFBOT導入でカスタマーサポートを強化

2024年3月、SELF株式会社が提供する次世代型チャットボット「SELFBOT」を、BASE株式会社が導入しました。BASE社は、ネットショップ作成プラットフォーム「BASE」と、購入者向けのショッピングサービス「Pay ID」を運営し、多くのユーザーを抱えています。今回は、導入の背景やその効果について、カスタマーサポート担当の山口様へお話を伺いました。

導入の背景

BASEのサービスはリリースから10周年を迎え、さらなるユーザー獲得のため、さまざまな改善策が行われてきました。その一環として行われたLPリニューアルやクーポン配布キャンペーンにより、ユーザーからの問い合わせが増加し、その対応の充実が求められるようになりました。特に、ユーザーが自ら問題を解決できる情報を提供することが重要でしたが、ショップオーナーと購入者の双方に対応する必要があり、膨大な情報を整理する難しさに直面したと言います。

「ユーザー様が自己解決できる情報が十分に提供できていないと感じ、ヘルプページの充実を目指しましたが、結局は直接のお問い合わせに頼らざるを得なかったのです」と山口様は振り返ります。

SELFBOT導入の決め手

様々なソリューションを検討した結果、SELFBOTを導入することにしたのは、営業の迅速さと丁寧さが大きく影響したとのこと。「特に印象に残ったのは、営業チームのスピーディーな対応と、我々のニーズを的確に捉えた提案でした。他の会社と比較しても、サポートが非常に優れていました」と山口様。

また、BASE社のリソースに限りがあるため、メンテナンスコストの削減が求められました。SELFBOTは、既存のヘルプページのURLを登録することで容易に情報を取り込むことができ、再読み込みの設定も簡単であるため、コストをかけずに最大限の効果を得られる点が魅力だったと言います。

SELFBOT導入後の効果

導入後、SELFBOTに問い合わせを行ったユーザーの約30%が、さらなる問い合わせを行わずに問題を解決したとの結果が出ています。これにより、カスタマーサポート部門の生産性が向上し、実際に問い合わせが必要なユーザーにより多くの時間をかけられるようになりました。「必要な方に早く回答でき、問い合わせの効率が大きく改善しました」と山口様は自信を持って言います。

SELFBOTの特徴

SELFBOTは、ドキュメントやURLを自動学習させるチャットボットです。特に注目すべき点は、トレーニングデータの構築やシナリオ作成が不要で、既存の情報を簡単に活用できる点です。また、直感的に操作できる管理画面が特徴で、ユーザーとの対話内容の分析やカスタマイズも簡単に行えます。さらに、個人情報を扱う環境でも安心して利用できるセキュリティ機能を搭載しており、企業における導入が進みやすい環境を整えています。