2026年のカスタマーサクセス動向、タッチモデルの重要性が浮き彫りに

2026年のカスタマーサクセス動向の調査結果

近年、カスタマーサクセスは企業成長における重要な要素として位置づけられ、多くの企業がこの概念を取り入れています。しかし、2026年に実施された「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」によると、その実態は思ったよりも進展していないことが明らかになりました。調査を実施したのは、東京都港区を拠点とするバーチャレクス・コンサルティング株式会社です。この調査の結果が、企業における成果を左右する鍵となる「タッチモデル」構築の重要性を示しています。

タッチモデルの導入状況

調査の結果によれば、カスタマーサクセスに取り組む企業のうち、タッチモデルを構築している企業は42.6%と、半数に満たない状況であることが示されました。残り57.4%の企業は、顧客対応の型を明確に定義しないまま業務を行っている実態が浮き彫りになっています。この「戦略」の欠如が、成功を収める上での大きな壁であるとされ、タッチモデルの構築が必要不可欠であると議論されています。

タッチモデルを導入している企業の87.3%がカスタマーサクセスの効果を実感しているのに対し、未導入企業では47.8%がその効果を感じているに過ぎません。この約40ポイントの差は、企業の業務に対する取り組み方が成功に大きく影響することを示しています。タッチモデルの確立は、顧客に対する戦略的な対応を可能にし、これによって顧客の満足度を高めると共に、収益の向上にも寄与することが期待されています。

継続的な売上増とタッチモデルの関係

さらに、タッチモデルを構築した企業の71.9%が、この1年間で継続売上が増加したと回答しています。これは、タッチモデルを導入していない企業（44.8%）の約1.6倍にあたります。この違いは、企業が顧客に対してどのような介入を行っているかに起因しており、効果的なアップセルやクロスセルに繋がる要因としても注目されています。顧客接点を効果的に管理するための基盤が整っている企業では、収益拡大に向けた施策もよりスムーズに行われていることが理解できます。

AI活用におけるタッチモデルの影響

AI技術の導入が進む中、これをビジネスに活かすためには戦略が必須であると考えられています。タッチモデルを構築した企業の50.9%がAIの高度な活用を実現している一方、未構築企業はわずか13.9%です。この格差は、AIを活用する上での土台として、タッチモデルが役立っていることを示唆しています。戦略のない企業では、AI導入がツールの死蔵化を招くリスクがあるため慎重なアプローチが求められます。

現場の停滞リスク

タッチモデルを導入していない企業では、AIの試験導入においてもその効果を実感できない現象が起きています。「効果実感（7.9%）」を「停滞（11.5%）」が上回る逆転現象が明らかになりました。これにより、戦略に基づかない導入の危険性が指摘され、現場の混乱につながる可能性が増大しています。

まとめ

この調査結果から、タッチモデルの構築がカスタマーサクセスにおいて業績向上のみならず、AIを活用したビジネス展開においても極めて重要な要素であることが明らかになりました。顧客対応を戦略的に設計することで、企業は顧客の満足度を向上させ、収益最大化へと繋げることができます。今後、企業はタッチモデルを基盤とした組織化を進めることが、持続的な業績向上のためには不可欠であると言えます。