チュチュアンナとSprocketが描く新たな顧客関係の未来

チュチュアンナとSprocketが描く顧客関係の新たな未来

人気のインナーウェアブランド、株式会社チュチュアンナが、近年ツールを駆使して顧客との関係性を深める取り組みを進めています。この度、SprocketというCX改善プラットフォームを導入し、顧客理解の深化とLTV（ライフタイムバリュー）の向上に成功した事例が発表されました。実際に、LTVはなんと135%の伸びを見せているとのこと。これにより、同社は新しい顧客層の開拓とともに、既存顧客とのエンゲージメントを強化することに成功していると言います。

新ミッションに基づく顧客戦略

チュチュアンナは、2023年に企業のミッションを「世界中の人々に、喜びと感動を、インナースタイルを通して、創造していく」と刷新しました。この新しいビジョンに沿う形で、顧客のニーズや期待に応えるための戦略を練っていくことが重要になっています。特に、LTVの向上はマーケティングの成功を測る指標として重視されており、これは顧客が生涯にわたってどれだけブランドに投資してくれるかを示します。

LTVを高めるための戦略

チュチュアンナは3つのアプローチを用いて、日本の顧客理解を深め、LTVの向上を目指しました。まず最初のステップは、顧客種別の引き上げです。会員には、店舗の会員、アプリの会員、そして両者のIDを統合した統合会員の3タイプがおり、それぞれの特性に応じて最適なコミュニケーションを図りました。

さらに、Sprocketの自動判別機能を活用し、それぞれの顧客像にマッチしたメッセージを送ることで、モチベーションの高い顧客には統合会員登録を促しています。このような施策によって、より効果的な顧客誘導が実現されています。

次に、アプリユーザーの売り上げ最大化です。アプリ利用者は特にロイヤルティが高いとされており、具体的にはSprocketで「お気に入り」機能の利用状況を分析し、使用体験の向上に努めました。その結果、購入完了率が11%向上したとのことです。

最後に、顧客視点でのサービス向上が挙げられます。顧客調査の結果、オンライン購入をしない理由として「送料の不安」と「サイズの不安」が浮き彫りになりました。この情報を基に、同社は「店舗受け取り」や「返品送料無料」といったサービスを展開。しかし、これらのサービスも必要なタイミングで案内されなければ無意味です。Sprocketを駆使することで、顧客にとって最適なタイミングでの訴求が実現され、結果として購入完了率は17%向上したといいます。

顧客理解の深化と今後の展望

チュチュアンナの担当者は、「Sprocketを使ってA/Bテストを行い、取り組みを続ける中で有効なシナリオを見つけることができた」とコメントしています。また、顧客理解においても、独自の調査だけでは得られない情報については、Sprocketとのデータ連携によって新たな仮説を生み出していけることを希望しています。

今後も、複雑な顧客のニーズを理解し、より良いサービスを提供するための努力が続けられることでしょう。チュチュアンナとSprocketの協力により、新たな顧客体験が生まれていくことを期待したいものです。

詳細な取り組みについては、こちらからご覧いただけます。